Valor percibido x el cliente

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El valor percibido por el cliente
El valor percibido de los clientes debe ser medido regularmente porque es una de las claves para retenerlos y mantener o mejorar su nivel de satisfacción. Actualmente se le debe dar especial importancia a este factor, porque Internet es un instrumento sin igual para que los usuarios de Autopartes insatisfechos relaten sus malas experiencias al resto del mundo(como así también las buenas).
En el siguiente gráfico se detallan los determinantes del valor entregado a los clientes, “que es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costos asumidos en la compra y respecto a las demás alternativas. De esta manera, el valor percibido se basa en la diferencia entre lo que recibe y lo que entrega en cada alternativa. El clienteobtiene beneficios y asume costos”. (Kotler & Keller, 2006)

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

Es la situación en la cual el cliente está contento con la adquisición de nuestros
Productos y servicios de calidad que le permite seguir confiando y contando en
El futuro con nuestra empresa.

¿Por qué son tan importantes los clientes satisfechos?
Los sistemas de gestión empresarial han cambiado. Lacreciente
Competitividad y globalización de los mercados hace que cada vez sea más
Importante que la empresa preste a su cliente la atención que requiere y lo
Convierta en el protagonista y principal elemento de referencia a la hora de
Orientar el rumbo y funcionamiento de la empresa.

Ya no es suficiente con complacer a nuestro cliente, sino que debemos
Satisfacer de manera óptima sus expectativas(lo que el cliente espera de
Nuestra empresa, de nuestros productos y/o servicios) y por tanto este debe
Ser nuestro objetivo prioritario.
Un cliente satisfecho es un cliente potencial y por tanto nos va a seguir
Demandando en el tiempo nuestros productos y nuestros servicios y va a influir
Positivamente en la captación de nuevos clientes. En cambio si a un cliente no
Lo tenemos contento seconvertirá en un blanco perfecto para la competencia y tendera a desaparecer

COMO MEDIR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES
Satisfacción se define conceptualmente como ‘el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o gusto’, lo cual, en términos de investigación de mercados, se podría plantear como una pregunta en términos de si se ha cumplido o no, en mayor o menor grado, la necesidad, el deseo ogusto que dio origen a una compra determinada.
También, se le podría preguntar directamente a un entrevistado si está o no satisfecho con esa compra. Es decir, se puede utilizar el propio término en la pregunta, o algún sinónimo de uso más coloquial y frecuente. Satisfacción tiene como sinónimos alegría, placer, gusto, complacencia, gozo, deleite, agrado, bienestar o contento, entre muchas otras. Ycomo antónimos desagrado, disgusto, descontento o tristeza y desde luego, insatisfacción. El uso coloquial de la expresión ‘estar, o sentirse satisfecho’ es sumamente improbable entre clientes y consumidores de habla hispana, por lo que hay que cuestionar su uso en un cuestionario. 

Vale la pena preguntarse cuando fue la última vez que Usted o alguien conocido declaró estar, haber quedado osentirse 'satisfecho' después de ver una película, ir a la peluquería, realizar un viaje en avión o después de una visita a las oficinas de atención al cliente de su proveedor de telefonía celular, conexión a internet, televisión por cable, etc. 

Las expresiones locales varían y es evidente que hay mucho trabajo por hacer en la redacción de preguntas para el cuestionario de un estudio desatisfacción. 'Estar, o sentirse contento' pareciera ser una expresión bastante más común. 

Se puede medir satisfacción en diferentes etapas del proceso de compra, desde las expectativas que se establecen previamente, hasta la situación de compra y el uso de los productos y servicios. De hecho, podría argumentarse que la medición incluya una comparación entre lo que el cliente esperaba obtener, frente a lo...
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