Verizon Caso

Verizon Communications Inc Implementing a Human Resources Balanced Scorecard
Reseña de la empresa: Verizon Communications Inc, es la empresa resultante de la fusión entre Bell Atlantic y GTE, convirtiéndose en una de las mayores compañías de telecomunicaciones de Estados Unidos. A su vez su actividad consistía principalmente en los servicios de datos de voz de telefonía fija y los serviciosinalámbricos, y la publicación de directorios impresos y electrónicos. Es operado principalmente en los Estados Unidos, a pesar de que también contaba con operaciones en el extranjero. Fue la mayor compañía telefónica local en los Estados Unidos (con 63 millones de líneas de acceso local) y la mayor empresa de telefonía inalámbrica (con 27 millones de clientes).
Hechos principales: - En febrero de1996, el Congreso de EE.UU. aprobó la Ley de Telecomunicaciones de 1996. Reconociendo los enormes cambios que se han venido produciendo en las tecnologías y los mercados de comunicaciones, la Ley de Telecomunicaciones desregulados gran parte de la industria de las telecomunicaciones. Su objetivo era conseguir teléfono, cable, y las empresas de Internet para competir en los mercados del otro; cambiandolas estrategias de las compañías como GTE.
- La alta rotación de empleados y de cliente, sumado con el declive del servicio al cliente en la compañía llevo a la creación de un grupo dentro del departamento de Recursos Humanos para traducir distintos ejes estratégicos como liderazgo, Talento, entre otros, en un modelo de medición significativa. El grupo se llamó Planificación, Medición y Análisis(PMA) y constaba de cuatro personas, con un hombre llamado Garrett Walker al mando.
Evaluación de los hechos: -La nueva ley de telecomunicaciones genero un total cambio en el mercado de comunicaciones, las empresas se tuvieron que adaptar a distintas pautas, generando estrategias, redefiniendo sus métodos, este fue el caso de GTE, que de alguna manera buscaba tener un valor agregado, que lodiferenciara de sus competidores, y buscando el porqué de sus malas referencias en cuanto al servicio de clientes, etc.
-Debido a las malas valoraciones del servicio al cliente, ligado a la alta rotación de empleados y de clientes, la creación del PMA, conllevo a una investigación en torno a estas variables intangibles, tratando de transformarlas a datos cuantitativos, generando distintas pautas paraque GTE, entendiera un poco mejor la manera en que estos factores psicológicos afectaban a su empresa.
¿Cómo puede reducir la alta rotación de empleados, de clientes y el mal servicio a este el gerente?
Según la experiencia y los estudios realizados, estos obstáculos son lo que más afectan a las empresas de las telecomunicaciones, por lo que es el deber de los gerentes tratar de disminuir lo máximoestos obstáculos, ya que es en cierta manera imposible lograr que estas desaparezcan en su totalidad. Este es el desafío de los gerentes hoy en día, reducir la disonancia cognitiva y de alguna manera maximizar la satisfacción en el trabajo, junto a otras variables que se manejan en el CO.
Alternativas de Solución: - Teniendo en cuenta que los estudios demostraron, que los incentivos salariales sonuna gran manera de disminuir la insatisfacción laboral, existe la posibilidad de sencillamente elevar estos incentivos y así ignorar distintas variables que pueden ser aún más importantes nombrados en el artículo, siendo esta las más facilistas de las soluciones.
-La empresa podría primero enfocarse en la primeria línea de trabajo del servicio al cliente, observando las actitudes de susempleados, configurando ciertas políticas de trabajo. Al observar la satisfacción laboral de sus empleados, para de esta manera disminuir la rotación, ya que como bien se sabe entre mayor sea la satisfacción menor va a ser la rotación, por lo que de alguna manera se llegaría a una solución, pero no es la más completa.
- La empresa podría sencillamente realizar un corte de personal, a aquellos individuos...