XII UNIDAD CALIDAD TOTAL

ORIGEN DE LA CALIDAD TOTAL
Los japoneses, enfrentados a la falta de recursos
naturales y dependientes en alto grado de sus
exportaciones para obtener divisas que les
permitieran comprar en el exterior lo que no podían
producir internamente, se dieron cuenta de que
para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo
comercialmente, tenían que producir y vender
mejores productos que los EE. UU.,Inglaterra,
Francia y Alemania.

ORIGEN DE LA CALIDAD TOTAL
Lo anterior, los llevó a perfeccionar el concepto de
calidad. Para ellos debería haber calidad desde el
diseño hasta la entrega del producto al consumidor,
pasando por todas las acciones, que incluyen el
proceso de manufactura del producto, las
actividades administrativas y comerciales, y en
especial las que tienen que ver con el servicioal
cliente y el servicio post-venta.
post-venta

“Participación continua de todos los colaboradores
de una organización para mejorar del desarrollo,
diseño,
fabricación y mantenimiento de los
productos y servicios que ofrece una organización”.
Es más que el enfoque de la calidad, basada en el
cumplimiento de normas y características de los
productos y/o servicios. Su interés se orienta a unapermanente atención a las necesidades del cliente y
a una comunicación continua con el mercado para el
desarrollo de una lealtad y preferencia de los
clientes o usuarios.

ELEMENTOS DE UN PROGRAMA DE
CALIDAD TOTAL
• Convencimiento de la necesidad de adaptarse a los
•
•
•
•
•
•

cambios.
Visión de largo plazo.
Compromiso total de la Alta Dirección.
Administración participativa y trabajo en equipo.Mejora continua de los procesos de la empresa.
Programa de capacitación en todos los niveles.
Adecuado uso de herramientas estadísticas en la
toma de decisiones.

FACTORES CLAVES EN LA CALIDAD
TOTAL
• Atención al cliente externo e interno.
• Dedicación total del personal, en torno a la calidad.
• Evaluación de los procesos y resultados, puntos

críticos, indicadores de costos.
• Apoyosistemático, mediante las comunicaciones,
sistemas gerenciales.
• Mejora continua de los procesos, innovando y ,
anticipándose a necesidades del cliente.

PRINCIPIOS DE DEMING
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el
2.
3.
4.
5.
6.

producto y el servicio.
Adaptar la nueva filosofía (de administración).
No depender más de la inspección masiva (integrar la
calidad al producto desde el primermomento).
Terminar con los contratos de compra basados sólo en
el precio (relación de largo plazo con los proveedores).
Mejora continua y por siempre del sistema de
producción y servicios.
Instituir la capacitación en el trabajo.

PRINCIPIOS DE DEMING
7. Instituir el liderazgo.
8. Desterrar el temor.
9. Derribar barreras existentes entre las áreas.
10. Eliminación de slogans, exhortaciones y metaspara la fuerza laboral (evitar relaciones
adversarias).
11. Eliminación de cuotas numéricas (para evitar
sólo tomar en cuenta los números y no los
métodos y la calidad).

PRINCIPIOS DE DEMING
12. Derribar barreras que impiden el orgullo de
hacer bien el trabajo.
13. Instituir un programa riguroso de educación y
re-entrenamiento.
14.-Tomar medidas para lograr la transformación
(compromiso de la AltaDirección).

EL CICLO DEMING

(4 FASES)

• PLANIFICAR (P): Misión, visión, objetivos, metas,

compromiso gerencial actual y futuro. ¿Que?,
¿Como?
• HACER (D): diseñar los procesos, rediseñarlos.
• VERIFICAR (C): Detección de los puntos fuera de los
limites fijados en (P) y formular correcciones.
• ACTUAR (A): Participación y trabajo en equipo, tanto
al interior (gerencia, empleados,trabajadores.) y al
exterior de la organización (clientes, proveedores,
distribuidores.)

CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO

CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO

APLICACION DEL CICLO DEMING AL MODELO DE
GESTION DE LA CALIDAD ISO-9001. (Organismo
Internacional de estandarización)

¿QUÉ SE OBTIENE AL ELIMINAR LOS
DESPERDICIOS?

IDEAS QUE SUSTENTAN LA
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Enfoque de sistemas....