E book costumer experience
Páginas: 136 (33810 palabras)
Publicado: 9 de julio de 2014
www.thecustomerexperience.es
2
índice
experiencias
prólogo
intro
La experiencia del cliente, un marco
para el marketing del futuro
Elena Alfaro
6
9
12
Partner - EMO Insights
marca y comunicación
La experiencia del cliente desde la perspectiva
de la marca y la comunicación
Javier Velilla
20
Socio Director - COMUNIZA
sistemas de gestión
El papel de lossistemas informáticos
en la gestión de la experiencia del cliente
Hugo Brunetta
29
CEO - Nexting
medición
Cómo medir la experiencia del cliente
Carlos Molina
38
Vice-Presidente Innovación - IZO
3
índice
empleados
El rol del empleado en la experiencia del cliente
Beatriz Navarro
49
Directora Marketing - Starbucks
retail
La experiencia del cliente desdeel punto de vista del retail
Lluís Martínez-Ribes
56
Profesor Titular de Innovación en Retail y Marketing
ESADE Business School
contact center
La experiencia del cliente desde el punto
de vista del contact center
José Ignacio Ruiz
67
Responsable Marketing – Orange
on line
La experiencia del cliente desde el punto de vista online
Enrique Burgos
75
Chief MarketingOfficer - QDQ Media
multicanalidad
La experiencia del cliente en la integración multicanal
Fernando Rivero
83
Socio Director Marketing - Tatum
b2b
La experiencia del cliente en mercados B2B
Santiago Solanas
93
Consejero Delegado - Sage España
4
índice
innovación
La innovación en la creación y gestión de experiencias
Jaime Castelló
103
Director y ProfesorTitular de MBA
ESADE Business School
ideas clave
Ideas clave de la experiencia del cliente
Jaime Valverde
112
Social Media Strategist - Territorio Creativo
Borja Muñoz
Socio y Day Trader - Factor K
gracias
119
autores
120
5
experiencias
Txema – Madrid
“Mi mejor experiencia fue con Digital Plus en el proceso de darme de baja de sus
servicio, parece curiosopero así es. Quizás por inesperado, pero cuando llamas y no
te pueden atender, son ellos los que devuelven la llamada (sabiendo que es para darte
de baja). Es algo que me paso hace 7 años y todavía no lo olvido.”
Daniel – Barcelona
“Entro a la tienda Nike Store en Paseo de Gracia de Barcelona. Tengo una idea
clara: voy a comprar unas zapatillas deportivas para mi mujer. Me atiende unachica muy amable y me dice: «Si quieres podemos crear una zapatilla personalizada
para ti». Me acompaña hasta el departamento Nike ID. Nos sentamos delante de un
ordenador y desde allí vamos creando paso a paso la zapatilla con todos los detalles
que me apetezcan. En 4 semanas tendré la zapatilla confeccionada. Salí con la impresión de llevarme un regalo mejor del que pensaba comprar y de queaunque fuera
por un instante, Nike está trabajando para mí. Gracias!”
Noelia – Madrid
“No recuerdo como era mi vida antes de mi iPhone. Con el iPhone tengo la sensación de no estar perdiéndome nada, y me agobio si veo que me quedo sin batería.
Cuando miro otros smartphones pienso, sí, pero no es un iPhone.”
6
experiencias
Carlos – San Sebastián
“Soy de Valencia, pero desde hace un tiempovivo en San Sebastián por trabajo.
La aplicación de Whatsapp en mi móvil me hace sentirme como en casa, ya que
mantengo contacto permanente con mis amigos de toda la vida y familia. Whatsapp,
ha hecho que a pesar de estar lejos, me sienta mucho más cerca de los míos.”
José Fermín – Madrid
“Tengo muy buenas experiencias de cada interacción que he tenido con American Express. Una de ellas fuecuando durante un viaje me robaron la cartera con
todas las tarjetas. Cuando llamé a Amex y le dije que me habían robado durante
un viaje, el operador me interrumpió: «Antes de nada, señor José, ¿se encuentra
usted bien? ¿Necesita algo?». Le expliqué que no, que sólo quería cancelar la
tarjeta. Lo hizo y a continuación se ofreció para cualquier gestión que necesitase:
que me enviasen una...
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índice
experiencias
prólogo
intro
La experiencia del cliente, un marco
para el marketing del futuro
Elena Alfaro
6
9
12
Partner - EMO Insights
marca y comunicación
La experiencia del cliente desde la perspectiva
de la marca y la comunicación
Javier Velilla
20
Socio Director - COMUNIZA
sistemas de gestión
El papel de lossistemas informáticos
en la gestión de la experiencia del cliente
Hugo Brunetta
29
CEO - Nexting
medición
Cómo medir la experiencia del cliente
Carlos Molina
38
Vice-Presidente Innovación - IZO
3
índice
empleados
El rol del empleado en la experiencia del cliente
Beatriz Navarro
49
Directora Marketing - Starbucks
retail
La experiencia del cliente desdeel punto de vista del retail
Lluís Martínez-Ribes
56
Profesor Titular de Innovación en Retail y Marketing
ESADE Business School
contact center
La experiencia del cliente desde el punto
de vista del contact center
José Ignacio Ruiz
67
Responsable Marketing – Orange
on line
La experiencia del cliente desde el punto de vista online
Enrique Burgos
75
Chief MarketingOfficer - QDQ Media
multicanalidad
La experiencia del cliente en la integración multicanal
Fernando Rivero
83
Socio Director Marketing - Tatum
b2b
La experiencia del cliente en mercados B2B
Santiago Solanas
93
Consejero Delegado - Sage España
4
índice
innovación
La innovación en la creación y gestión de experiencias
Jaime Castelló
103
Director y ProfesorTitular de MBA
ESADE Business School
ideas clave
Ideas clave de la experiencia del cliente
Jaime Valverde
112
Social Media Strategist - Territorio Creativo
Borja Muñoz
Socio y Day Trader - Factor K
gracias
119
autores
120
5
experiencias
Txema – Madrid
“Mi mejor experiencia fue con Digital Plus en el proceso de darme de baja de sus
servicio, parece curiosopero así es. Quizás por inesperado, pero cuando llamas y no
te pueden atender, son ellos los que devuelven la llamada (sabiendo que es para darte
de baja). Es algo que me paso hace 7 años y todavía no lo olvido.”
Daniel – Barcelona
“Entro a la tienda Nike Store en Paseo de Gracia de Barcelona. Tengo una idea
clara: voy a comprar unas zapatillas deportivas para mi mujer. Me atiende unachica muy amable y me dice: «Si quieres podemos crear una zapatilla personalizada
para ti». Me acompaña hasta el departamento Nike ID. Nos sentamos delante de un
ordenador y desde allí vamos creando paso a paso la zapatilla con todos los detalles
que me apetezcan. En 4 semanas tendré la zapatilla confeccionada. Salí con la impresión de llevarme un regalo mejor del que pensaba comprar y de queaunque fuera
por un instante, Nike está trabajando para mí. Gracias!”
Noelia – Madrid
“No recuerdo como era mi vida antes de mi iPhone. Con el iPhone tengo la sensación de no estar perdiéndome nada, y me agobio si veo que me quedo sin batería.
Cuando miro otros smartphones pienso, sí, pero no es un iPhone.”
6
experiencias
Carlos – San Sebastián
“Soy de Valencia, pero desde hace un tiempovivo en San Sebastián por trabajo.
La aplicación de Whatsapp en mi móvil me hace sentirme como en casa, ya que
mantengo contacto permanente con mis amigos de toda la vida y familia. Whatsapp,
ha hecho que a pesar de estar lejos, me sienta mucho más cerca de los míos.”
José Fermín – Madrid
“Tengo muy buenas experiencias de cada interacción que he tenido con American Express. Una de ellas fuecuando durante un viaje me robaron la cartera con
todas las tarjetas. Cuando llamé a Amex y le dije que me habían robado durante
un viaje, el operador me interrumpió: «Antes de nada, señor José, ¿se encuentra
usted bien? ¿Necesita algo?». Le expliqué que no, que sólo quería cancelar la
tarjeta. Lo hizo y a continuación se ofreció para cualquier gestión que necesitase:
que me enviasen una...
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