El perfil de una Empresa con problemas de calidad

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  • Publicado : 29 de abril de 2013
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El perfil de una Empresa con problemas de calidad
Los problemas con la calidad de los productos o servicios que ofrece una empresa, se manifiestan en la falta de satisfacción que estos originan; sin embargo, solo constituyen un síntoma de lo que está ocurriendo dentro de la organización.
Las organizaciones que presentan problemas, tiene varias características en común:

1. Los productos oservicios que salen al mercado presentan, por lo general, desviaciones de los requisitos publicados, anunciados, o convenidos.
Los productos de las empresas llevan incorporadas irregularidades, características fuera de especificaciones, decisiones sobre revisión de los materiales, etc.
La empresa no se da cuenta de que no solo pierde el control sobre el producto que sale a la venta; sino quetampoco reconoce que este error le cuesta más recursos de lo que le costaría si las cosas se hubieran hecho según lo convenido, desde el principio.

2. La compañía posee una extensa red de servicios posventa o red de distribuidores, cuyos miembros están capacitados para rectificar productos y prestar servicio correctivo a fin de mantener satisfechos a los clientes.
Así tenemos que las compañíasmanufactureras mantienen un cuerpo de “ingenieros de servicio” (IS) quienes reparan copiadoras, computadoras, mobiliario y otros productos que adquieren directamente del consumidor.
Las compañías que tienen un gran número de concesionarios, por ejemplo, las empresas automotrices, efectúan de modo rutinario lo que se denomina “servicios antes de la entrega”. En otras palabras, el concesionario, noestá en condiciones de ser conducido directamente desde la línea final de producción y ser utilizado de inmediato.
Los hoteles instalan “líneas telefónicas de emergencia” de tal manera que cuando falla el personal, un huésped pueda llamar al subgerente, quien pasando por encima del sistema, conseguirá las toallas faltantes o lo que sea necesario para remediar la falla en el servicio.

3. Losdirectivos no establecen estándares claros de realización, ni siquiera una definición de calidad; por lo que los empleados desarrollan sus propios criterios al respecto.
Cuando las empresas de tipo administrativo establecen líneas de mando al margen del organigrama para que los ejecutivos principales eviten los cuellos de botella, están diciendo con claridad: “En realidad no esperamos cumplir connuestros propios requisitos, así que procedan ustedes lo mejor que puedan”.
En otras palabras, se premia a los empleados por su “ingenio” en el desempeño de su trabajo. Los boletines internos publican con orgullo casos de empleados que han hecho grandes esfuerzos por conseguir alguna cosa para sus clientes. Lo que se pasa por alto es que ese sacrifico no hubiera sido necesario si el trabajo sehubiese hecho bien desde la primera vez. Lo sorprendente de todas estas maniobras de reparación y reelaboración es que la dirección no se da cuenta de lo que ha causado en materias de gastos.

4. La dirección desconoce el precio del incumplimiento.
Las compañías manufactureras gastan el 20% o más del importe de sus ventas en las cosas mal y, por ende, en repetirlas. Las empresas de serviciodestinan el 35% o más de sus costos de operación a realizar cosas equivocadas y a su consecuente corrección.
Estos gastos son reales y muy altos. Un sistema de administración de la calidad, orientado hacia la prevención, puede reemplazar todo ese costo con tan solo una módica inversión en la implantación de un proceso de educación y verificación.

5. la dirección niega ser la causa del problema.La mayoría de los directivos envían a todos sus empleados a tomar cursos; realizan “programas” destinados a los niveles intermedios y bajos de la organización y pronuncian discursos utilizando términos altisonantes. Solo al enfocar los problemas –sobre todo los financieros- en su conjunto, se manifiestan la verdadera gravedad de la situación.
El principal obstáculo al mejoramiento es, sin duda...
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