El perfil de una Empresa con problemas de calidad
Los problemas con la calidad de los productos o servicios que ofrece una empresa, se manifiestan en la falta de satisfacción que estos originan;sin embargo, solo constituyen un síntoma de lo que está ocurriendo dentro de la organización.
Las organizaciones que presentan problemas, tiene varias características en común:

1. Los productos oservicios que salen al mercado presentan, por lo general, desviaciones de los requisitos publicados, anunciados, o convenidos.
Los productos de las empresas llevan incorporadas irregularidades,características fuera de especificaciones, decisiones sobre revisión de los materiales, etc.
La empresa no se da cuenta de que no solo pierde el control sobre el producto que sale a la venta; sino quetampoco reconoce que este error le cuesta más recursos de lo que le costaría si las cosas se hubieran hecho según lo convenido, desde el principio.

2. La compañía posee una extensa red de serviciosposventa o red de distribuidores, cuyos miembros están capacitados para rectificar productos y prestar servicio correctivo a fin de mantener satisfechos a los clientes.
Así tenemos que las compañíasmanufactureras mantienen un cuerpo de “ingenieros de servicio” (IS) quienes reparan copiadoras, computadoras, mobiliario y otros productos que adquieren directamente del consumidor.
Las compañías quetienen un gran número de concesionarios, por ejemplo, las empresas automotrices, efectúan de modo rutinario lo que se denomina “servicios antes de la entrega”. En otras palabras, el concesionario, noestá en condiciones de ser conducido directamente desde la línea final de producción y ser utilizado de inmediato.
Los hoteles instalan “líneas telefónicas de emergencia” de tal manera que cuandofalla el personal, un huésped pueda llamar al subgerente, quien pasando por encima del sistema, conseguirá las toallas faltantes o lo que sea necesario para remediar la falla en el servicio.

3. Los... [continua]

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