Empresa Con Problemas De Calidad

PROBLEMÁTICA
La principal problemática de la empresa era la falta de calidad en las llamadas, en el cuadro que se presenta se mencionan los problemas mas comunes.

  | ERRORES GRAVES |
ACTITUD| 1 | Burlarse o mofarse del usuario final. Hacer comentarios sarcásticos o discriminatorios en torno a raza, sexo, religión, preferencias sexuales y de conocimientos de la persona que toma lallamada. |
| 2 | Usar palabras ofensivas y/o altisonantes que puedan insultar al cliente o simplemente que se escuchen dentro de la grabación. |
| 3 | Cortar llamadas intencionalmente. |
| 4 |Propiciar que el cliente levante una queja. (Se aplicará en el momento de la dictaminación de la queja). |
| 5 | Mostrar una actitud grosera ante el cliente y sus requerimientos. Discutir o gritarleal cliente. Ofender abierta o veladamente al cliente por no aceptar la promoción. |
| 6 | Hacer comentarios negativos sobre áreas de la empresa o socios. |
COMPLIANCE | 7 | Ingresar una retencióno una venta sin la aceptación del cliente. |
| 8 | Solicitar información que pueda generar fraude (Números confidenciales, Números de cuentas de otros bancos, Clabes, Saldos en cuentas, datosconfidenciales de amigos y familiares, hacer citas personales). |
| 9 | Dar información a cualquier persona que no sea el asegurado o pagador del seguro, beneficiario, ejecutivo (de Banca Personal oPatrimonial) y/o información confidencial de la compañía. |
| 10 | Dar datos falsos para realizar el pago. |
| 11 | Ofrecer condonaciones no autorizadas. |
| 12 | Adicionar atributos que notenga el servicio al momento de ofertar. |
| 13 | Proporcionar datos falsos del producto y/o servicio. |
| 14 | Amedrentar con restricciones de servicio o créditos al cliente que no acepte elseguro. |
| 15 | Falsear información en torno a que el cliente ya tiene el servicio. |
| 16 | Indicar al cliente que el seguro es gratuito. |
| 17 | Asumir posiciones de agente de atención a...