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MAPA DE RECORRIDO DE CLIENTE



Dentro de esta estrategia de orientación al mercado utilizamos diferentes herramientas de gestión que nos ayudan a implementarla de forma eficiente. Una de estas herramientas es el customer journey map, o mapa de recorrido de cliente. El CJM es una herramienta visual para comprender la experiencia del cliente cuando interactúa con nuestra empresa en lacompra de nuestros productos o servicios. Mediante un diagrama se escenifica el proceso completo que sigue el cliente desde que conoce la empresa hasta que consume nuestros productos o servicios.
En el diagrama se identifican los puntos de contacto en la relación entre la empresa y el cliente en el proceso de compra. La identificación de estos puntos y su análisis permite a la empresa comprendery mejorar la experiencia del cliente, donde se puede sentir perdido, donde hay peligro de abandono, o por el contrario donde la experiencia es positiva. Estos datos son de gran utilidad para identificar áreas de mejora en las que trabajar y acortar la brecha entre lo que el cliente quiere y lo que la empresa ofrece.
El CJM permite hacerlo tanto con un cliente real cuando ya tenemos el producto oservicio en venta, como simular un cliente y su proceso de compra cuando estamos diseñando un nuevo producto o servicio. En cualquiera de las dos opciones anteriores es especialmente importante olvidar nuestros procesos internos y situarnos en el lugar del cliente utilizando sus motivaciones y formas de hacer.
















QUE UTILIDAD NOS PRESTA
Entender y rediseñar laexperiencia de nuestros clientes: Comprender cómo es actualmente la experiencia de cliente nos va a ayudar a entender los puntos donde se siente frustrado, perdido o simplemente aburrido… un estupendo sitio desde donde innovar. Además dado que vamos a ver el ciclo desde el punto de vista de distintos clientes podremos detectar nichos de clientes interesantes, descubriendo oportunidades para crecer yservir mejor a dichos clientes.
Alinear la visión externa y la interna: Analizar desde la perspectiva del cliente cómo se siente es algo importante, ya que a menudo vemos nuestra empresa como la unión de diversos procesos aislados, de silos que cooperan de forma más o menos óptima para hacer algo… y ver cómo comprende el cliente ese mismo proceso es algo muy positivo que nos ayudará a crear unciclo de experiencia más natural.

COMO DISEÑAR UN MAPA DE RUTA DEL CLIENTE

1. IDENTIFICAR AL CLIENTE
a. Lo más importante al comenzar cualquier proceso que requiera “meterse en los zapatos” del cliente es precisamente saber de qué cliente estamos hablando. La percepción de un mismo “viaje” va a cambiar mucho si lo hace una persona u otra… por lo que primero será hacer un retrato robot delcliente (¿Quién es? ¿a qué se dedica?…. ), algo que podemos hacer utilizando por ejemplo un buen mapa de empatía complementado por la herramienta Persona.
2. COMPRENDER LAS FASES DE LA RELACIÓN
Para poder averiguar cómo se siente el cliente debemos saber primero desde su punto de vista que fases comprende la interacción con nuestro producto o servicio. Lo más importante en este punto es olvidarnuestros procesos y comprender las fases que el cliente percibe. Habitualmente son:
a. Conectar y atraer al cliente (¿Cómo descubre que existimos?)
b. Orientarlo (¿Cómo puede evaluar nuestro producto o servicio?)
c. Interacción (En cada caso es diferente )
d. Expandir y retener (¿Cómo hacemos que el cliente vuelva, use nuestro producto o servicio más y se quede con nosotros?
e. Referenciar(¿Cómo le ayudemos a que comparta su alegría y nos referencie a nuevos clientes?)

3. IDENTIFICAR SUS MOTIVACIONES Y DUDAS
Debemos averiguar para cada una de las fases lo que mueve al cliente (qué motivaciones tiene, o lo que es lo mismo, qué es lo que espera y por qué)  así como qué dudas que vienen a su cabeza (qué le preocupa, desconoce o le provoca incertidumbre).
Ambos aspectos resultan...