Cómo tratar al cliente
Páginas: 15 (3516 palabras)
Publicado: 10 de diciembre de 2014
Sugerencias rápidas:
Cómo convertirse en asesor confiable de medios digitales
1
PLANIFICAR
2
ROMPER EL HIELO
CERRAR
EL TRATO
5
3
IDENTIFICAR
RECOMENDAR
4
1
PLANIFICAR
2
3
ROMPER
EL HIELO
Planificar
IDENTIFICAR
Un elemento clave de
antes del momento de reunión. Cuanto mejor
la reunión es que usted
usted y para sus clientes actualeso potenciales.
5
CERRAR
EL TRATO
Defina “eficacia”
Las reuniones eficaces comienzan mucho
se prepare, mejores serán los resultados para
4
RECOMENDAR
la planificación previa a
y su cliente definan lo que
entienden por “éxito”.
Pregúntese lo siguiente:
OBJETIVO
Antes de la reunión, tómese unos minutos para
responder algunas preguntas fundamentales.
1
¿A qué sededica el cliente o la empresa?
¿Qué productos o soluciones venden?
¿Qué desafíos enfrentan? ¿Qué cambios
afectan sus mercados?
2
¿Cuáles son los miembros de mi equipo
que asistirán a la reunión? ¿Qué rol cumplirá
cada uno?
3
4
¿Con qué obstáculos me puedo encontrar?
¿Cómo sortearé cada uno de ellos?
¿Qué información o materiales debo aportar?
¿Para qué organizamosesta reunión? ¿Cuál
es el beneficio que
obtendrá el cliente?
RESULTADO DESEADO
Al final de la reunión,
¿qué factores
determinarán que
haya sido eficaz?
¿Cómo podemos
saber si la reunión
ha resultado eficaz?
SUGERENCIA
RÁPIDA:
Haga los deberes
Piense en el cliente: En vez de centrarse en el contenido y de medir la eficacia
en función de sus necesidades, centre la reunión enalcanzar los objetivos de
los clientes. Tanto usted como ellos obtendrán mayores beneficios.
©Google 2013. Todos los derechos reservados. Ninguna parte de este manual se podrá reproducir de ninguna forma ni por ningún proceso sin el permiso por escrito de Google, Inc.
2
1
PLANIFICAR
2
3
ROMPER
ROMPEREL
ELHIELO
HIELO
Romper
el hielo
Todos asistimos alguna veza reuniones en las que nuestro
IDENTIFICAR
P
primer pensamiento fue
4
RECOMENDAR
Objetivo
Exponga el motivo de la reunión desde la perspectiva del cliente.
Por ejemplo: “Le agradezco que se haya tomado un tiempo para asistir a esta reunión. El
propósito de este encuentro es conocernos y tratar de pensar en algunas ideas que le ayuden a
maximizar el éxito para la inauguración desu restaurante, que se llevará a cabo próximamente”.
“¡Qué pérdida de tiempo!” o “No
Resumen
quiero pasar un segundo más con
Haga un resumen de los temas que pretende tratar.
esta persona”. A continuación, le
ofrecemos algunas técnicas para
reforzar las interacciones, a fin de
Por ejemplo: “Para aprovechar mejor nuestro tiempo, pensé en lo siguiente:
O
que la reunión seamás eficaz y de
que alcance mejores resultados.
Empiece la reunión con el
pie derecho: Trate de OBRAR
siempre con claridad
Si, al comienzo de la reunión, define
qué contenido específico se abordará
de modo que resulte fácil de comprender,
podrá establecer el tono de la reunión y
garantizar que todos los asistentes tengan
el mismo objetivo. Siga estos cuatro pasos:
5
CERRAR
ELTRATO
IN
T
• Podemos hacer un repaso breve de nuestro enfoque y de cómo trabajamos con los
restaurantes locales.
• Podemos analizar su plan de marketing actual y algunos de sus objetivos específicos.
• Podemos contarle sobre algunas ideas iniciales que funcionaron en otras inauguraciones
recientes de restaurantes.
• Si creemos que nuestra empresa es una buena opción para la suya,podemos analizar
los pasos que deberíamos tomar a continuación”.
Aporte
¿El cliente desea aportar algo? Hágalos partícipes del análisis.
Por ejemplo: “¿Está de acuerdo? ¿Hay algún otro aspecto que le parece importante tratar
en esta reunión?”
Respuesta mediante transición
Responda mediante una transición hacia su enunciado de posicionamiento.
Por ejemplo: “Excelente. Entonces,...
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1
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2
ROMPER EL HIELO
CERRAR
EL TRATO
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IDENTIFICAR
RECOMENDAR
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PLANIFICAR
2
3
ROMPER
EL HIELO
Planificar
IDENTIFICAR
Un elemento clave de
antes del momento de reunión. Cuanto mejor
la reunión es que usted
usted y para sus clientes actualeso potenciales.
5
CERRAR
EL TRATO
Defina “eficacia”
Las reuniones eficaces comienzan mucho
se prepare, mejores serán los resultados para
4
RECOMENDAR
la planificación previa a
y su cliente definan lo que
entienden por “éxito”.
Pregúntese lo siguiente:
OBJETIVO
Antes de la reunión, tómese unos minutos para
responder algunas preguntas fundamentales.
1
¿A qué sededica el cliente o la empresa?
¿Qué productos o soluciones venden?
¿Qué desafíos enfrentan? ¿Qué cambios
afectan sus mercados?
2
¿Cuáles son los miembros de mi equipo
que asistirán a la reunión? ¿Qué rol cumplirá
cada uno?
3
4
¿Con qué obstáculos me puedo encontrar?
¿Cómo sortearé cada uno de ellos?
¿Qué información o materiales debo aportar?
¿Para qué organizamosesta reunión? ¿Cuál
es el beneficio que
obtendrá el cliente?
RESULTADO DESEADO
Al final de la reunión,
¿qué factores
determinarán que
haya sido eficaz?
¿Cómo podemos
saber si la reunión
ha resultado eficaz?
SUGERENCIA
RÁPIDA:
Haga los deberes
Piense en el cliente: En vez de centrarse en el contenido y de medir la eficacia
en función de sus necesidades, centre la reunión enalcanzar los objetivos de
los clientes. Tanto usted como ellos obtendrán mayores beneficios.
©Google 2013. Todos los derechos reservados. Ninguna parte de este manual se podrá reproducir de ninguna forma ni por ningún proceso sin el permiso por escrito de Google, Inc.
2
1
PLANIFICAR
2
3
ROMPER
ROMPEREL
ELHIELO
HIELO
Romper
el hielo
Todos asistimos alguna veza reuniones en las que nuestro
IDENTIFICAR
P
primer pensamiento fue
4
RECOMENDAR
Objetivo
Exponga el motivo de la reunión desde la perspectiva del cliente.
Por ejemplo: “Le agradezco que se haya tomado un tiempo para asistir a esta reunión. El
propósito de este encuentro es conocernos y tratar de pensar en algunas ideas que le ayuden a
maximizar el éxito para la inauguración desu restaurante, que se llevará a cabo próximamente”.
“¡Qué pérdida de tiempo!” o “No
Resumen
quiero pasar un segundo más con
Haga un resumen de los temas que pretende tratar.
esta persona”. A continuación, le
ofrecemos algunas técnicas para
reforzar las interacciones, a fin de
Por ejemplo: “Para aprovechar mejor nuestro tiempo, pensé en lo siguiente:
O
que la reunión seamás eficaz y de
que alcance mejores resultados.
Empiece la reunión con el
pie derecho: Trate de OBRAR
siempre con claridad
Si, al comienzo de la reunión, define
qué contenido específico se abordará
de modo que resulte fácil de comprender,
podrá establecer el tono de la reunión y
garantizar que todos los asistentes tengan
el mismo objetivo. Siga estos cuatro pasos:
5
CERRAR
ELTRATO
IN
T
• Podemos hacer un repaso breve de nuestro enfoque y de cómo trabajamos con los
restaurantes locales.
• Podemos analizar su plan de marketing actual y algunos de sus objetivos específicos.
• Podemos contarle sobre algunas ideas iniciales que funcionaron en otras inauguraciones
recientes de restaurantes.
• Si creemos que nuestra empresa es una buena opción para la suya,podemos analizar
los pasos que deberíamos tomar a continuación”.
Aporte
¿El cliente desea aportar algo? Hágalos partícipes del análisis.
Por ejemplo: “¿Está de acuerdo? ¿Hay algún otro aspecto que le parece importante tratar
en esta reunión?”
Respuesta mediante transición
Responda mediante una transición hacia su enunciado de posicionamiento.
Por ejemplo: “Excelente. Entonces,...
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