Calidad por etapas

PRIMERA ETAPA

Comprensión de su cliente

1. ¿CUÁL ES EL NICHO ESPECÍFICO DE SUS SERVICIOS?

➢ Determine sus servicios objetivos.
a. ¿Cuál es la industria en general dentro la cual trabaja su organización?
b. Su nicho es ancho o estrecho.
c. Desarrolle su caracterítica de servicio.
➢ Determine sus Clientes objetivos.
a. INDIVIDUOS. Tamaño, Ingresos, Ubicación,Intereses.
b. ORGANIZACIONES. Tamaño, Nivel de ventas, Ubicación, Industria/Función.

2. ¿CUÁLES SON LAS CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS QUE USTED BRINDA?

➢ Desarrolle el perfil del servicio con las 10 características.

3. ¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES Y QUE ES LO QUE DESEAN?

➢ Desarrolle el perfil del cliente.

4. ¿ COMO LO VEN A USTED SUSCLIENTES?

LA VISION QUE SUS CLIENTES TIENEN DE USTED SE VE AFECTADO POR:

➢ Las características de sus servicios.
➢ Por las necesidades y deseos de ellos.
➢ Por sus percepciones

SEGUNDA ETAPA

Fijación de criterios para servicios de calidad

5. IMPORTANCIA DE FIJAR CRITERIOS PARA SERVICIOS DE CALIDAD

➢ Fijar una meta hacia la cual todo el grupoesta dirigido.
➢ Fijar expectativas: “Esto es lo que todos esperamos”
➢ Se definen los perfiles del personal comprometido con el grupo.

6. LA DIMENSIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS

➢ TIEMPO: ¿Cuánto deben demorarse?
➢ FLUJO: ¿Cómo se entrelazan los sistemas de prestación?
➢ ADAPTACION: ¿Son flexibles sus sistemas?
➢ ANTICIPACION:¿Cómo estar un paso delante de los clientes?
➢ COMUNICACIÓN: ¿Cómo saber si los mensajes son perfectos, precisos y a tiempo?
➢ RETROALIMENTACION: ¿Cómo saber si los clientes están contentos, satisfechos y complacidos?
➢ ORGANIZACIÓN: ¿Cómo debe organizarse y supervisar su sistema?

7. LA DIMENSION PERSONAL DE LOS SERVICIOS

➢ APARIENCIA: “Tenemos guíasque seguimos”
➢ ACTITUD: “Somos famosos por nuestra actitud positiva”
➢ ATENCIÓN: “Prestamos toda nuestra atención a las necesidades”
➢ TACTO: “El tacto es parte esencial de nuestro trabajo”
➢ DIRECCION: “Los clientes confían en nuestra ayuda”
➢ HABILIDAD: “Todos son vendedores en nuestra organización”
➢ SOLUCION: “Estamos orgullososde cómo solucionamos los problemas”

TERCERA ETAPA

Formación de un grupo ganador

8. DISEÑAR LAS LABORES DE LOS SERVICIOS DE CALIDAD AL CLIENTE
➢ Finalidad, Deberes, Métodos, Criterios y Relaciones.

9. ESCRIBIR LAS ESPECIFICACIONES DE LAS LABORES EN TERMINOS DE LOS SERVICIOS DE CALIDAD AL CLIENTE.
➢ Conocimientos necesarios, Habilidades necesarias, Cualidades deconducta necesarias, Criterios de habilidad/conducta y Resultados esperados.

10. EXAMINAR A LAS PERSONAS QUE SOLICITAN TRABAJO PARA COMPROBAR SUS CAPACIDADES EN RELACIÓN CON LOS SERVICIOS DE CALIDAD AL CLIENTE.
➢ Agrado a los demás, Placer al trabajar, Necesidad social, Sentido de pertenencia, Control de sentimientos, Sensibilidad para mostrar simpatía, Confianza en los demás,Estima personal, Competencia.

11. ADIESTRAR EN LAS HABILIDADES PARA LOS SERVICIOS DE CALIDAD AL CLIENTE.
➢ Desarrollar una Ingeniería del servicio.

12. PRACTICAR LA HABILIDAD PARA EL LIDERAZGO EN LA CALIDAD.
➢ Cultivar los Fundamentos para la actitud de Liderazgo.

13. ALENTAR UN AMBIENTE DE RESPALDO DENTRO DE LA ORGANIZACION
➢ Proporcionar y propiciar unambiente fértil para la calidad de los servicios.

CUARTA ETAPA

Comprobar regularmente

SU SISTEMA DE MEDIDAS

14. UN SISTEMA DE INTERVENCION DE LOS SERVICIOS.
➢ Lo que le permite concentrarse en los indicadores clave.
➢ El sistema de intervención de los servicios incluye el uso de una hoja de comprobación estructurada o modelo de calificaciones, que contenga...