Caso de Estudio Amazon 1466

Sistemas de información en los negocios globales actuales.
Amazon.com: un gigante de Internet afina su estrategia.
Amazon.com hizo historia en Internet como una de las primeras empresas detallistas a gran escala
en realizar ventas a través de la Web: en 2004 sus ingresos en línea llegaron a 4,000 millones de
dólares y para 2006 alcanzaron 10,000 millones de dólares. Ha crecido hasta convertirseen uno de
los detallistas de Internet más grandes del planeta. Pero la importancia real de Amazon para este
capítulo radica en la innovación continua de su estrategia de negocios y sus SI. De hecho, ambos
aspectos están estrechamente conectados en Amazon: todas sus innovaciones de negocios son
impulsadas por cuantiosas inversiones en SI.
En 1995, el ex empleado de la banca de inversiones Jeff Bezosaprovechó las nuevas
oportunidades de negocios propiciadas por Internet y estableció un sitio Web para vender libros en
línea directamente a los clientes. Había tres millones de títulos impresos y cualquier librería física
sólo podía tener en existencia una parte de éstos. Una librería “virtual” ofrece una selección de títulos
mucho más grande. Bezos creía que los consumidores no necesitaban“sentir y tocar” realmente un
libro antes de comprarlo, y Amazon.com ofrecía resúmenes, tablas de contenido y repasos en línea
para ayudar a elegir alguno. Amazon.com pudo cobrar precios menores que las librerías físicas
porque tenía que mantener un inventario muy reducido (se apoyaba más en los distribuidores) y no
tenía que gastar en mantener un establecimiento comercial físico ni un personal numerosode
ventas.
Amazon procuró ofrecer un servicio superior a los clientes, al proporcionar soporte técnico por
teléfono y por correo electrónico, confirmación automatizada de pedidos, información de seguimiento
y embarque en línea, y la capacidad de pagar las compras con un solo clic del ratón utilizando la
tarjeta de crédito e información personal que el cliente había proporcionado durante unacompra
previa. Esto se denominó comprar rápida con “1 clic” e hizo aún más cómoda la experiencia de
compra.
Amazon comenzó en 1998 a vender música, cd’s, videos y dvd’s, modificando su estrategia de
negocios “para convertirnos en el mejor lugar para comprar, encontrar y descubrir cualquier producto
o servicio disponible en línea” (el Wal-Mart en línea). Su repertorio de productos y servicios creciópara incluir juguetes, aparatos electrónicos, juegos de video, ropa, comida, joyería, etc. También creó
Amazon.com Auctions (un sitio similar a eBay de subastas) y zShops (establecimiento en línea para
pequeños detallistas). Para dar servicio estas nuevas líneas de productos, Amazon expandió
significativamente sus capacidades de almacenamiento y distribución y contrató una gran cantidad
de empleado.Estos movimientos pusieron a prueba su capacidad de apegarse a su versión original
de ser un detallista “virtual” con inventarios ligeros, poco personal y ahorros significativos de costos
en comparación con las librerías tradicionales.
En 2001 y 2002, Amazon trató de incrementar sus ingresos por medio de una reducción de
precios, la oferta de envío gratuito y el reforzamiento de su infraestructurade tecnología para
proporcionar servicios de comercio electrónico a otras empresas. Las tiendas de Gap, Target y
Nordstrom utilizan Amazon para vender sus productos y después pagan comisiones y cuotas a

Sistemas de información para la toma de decisiones

Amazon. En el programa Amazon Marketplace, los usuarios individuales pueden vender sus
productos nuevos o usados a través del sitio Web deAmazon aun cuando compitan directamente
con las ventas de Amazon de los mismos productos. Las ventas de terceros ahora representan 25
por ciento de los ingresos de Amazon.
Amazon refinó aún más su modelo de negocios para enfocarse más en las operaciones
eficientes y sostener al mismo tiempo un compromiso continuo de mantener satisfechos a sus 49
millones de clientes. A principios de 2001, Amazon...