Caso Starbucks

Páginas: 7 (1673 palabras) Publicado: 30 de octubre de 2014
StarbuckBrindando servicio al cliente.
Concepto
Crear una experiencia en torno al consumo de café, que las personas puedan
hacer parte de su vida cotidiana.
El Tercer Lugar
Starbucks & Situación
1971: Baldwin, Bowker y Siegl abren el primero de l
en vender granos enteros de café arábico para puristas del café.
1982: Schultz se une al equipo de marketing de Starbucks ydespués de un viaje a Italia
y quedar fascinado por la cultura del café, convence a la compañíbar de café expreso en una esquina de su única tienda en el centro de Seattle.
Unos años más tarde, compra la compañía a los fundadores y empieza a abrir tiendas.
1992: Cuentan con 140 locales y cotizan en la bolsa de valores.
2002: Incremento en ventas (40%) e ingresos netos (50%) a una tasa decrecimiento
anual, desde que empiezan a cotizar en bolsa.
20 millones de clientes únicos, 5.000 locales y abren otros 3 nuevos diariamente.
Sorprendente: no invierten en publicidad para alcanzar
2002 Orin Smith, con 12 años de experiencia en la compañía, asume la presidencia.
Starbucks crece un 5% en ventas.
Resultados de un estudio de mercado apuntan a que no se cumplen completamentelas expectativas en cuanto a satisfacción d
Propuesta de invertir 40 M $ para aumentar en 20 h/servicio a la semana en todos los
locales y mejorar la velocidad en el servicio.
Actualmente 16.120 en 94 países
Propuesta de Valor
Se basa principalmente en 3 factores fundamentales:
_ El Café
suministro: cultivo, tostado y distribución.
_ El Servicio:
_ El Ambiente:
informal, tranks::
ón:los locales en Seattle. Especializados
: compañía de establecer un
: emento estos objetivos.
del cliente.
– desde 1990 abren 1 tienda cada día laborable.
Café: Controlan la mayor parte de la cadena de
La intimidad con el cliente.
Tercer Lugar, locales acogedores, ambiente
tranquilo, seguro, cómodo, música suave y wiCaso Starbucks)
1 | P á g i n a
os a quilo, wi-fi.
DistribuciónPrácticamente todos los locales USA eran operados por la compañía.
Las bebidas representan el 77% de las ventas.
En los 90 la venta de café en grano representaba el 50%
También comercializa productos de café a través
operaciones de especialidades
son:
– 27% servicios de comida y restauración
restaurantes, etc.
– 18% Licencias para locales minoristas domésticos.
– 55% variedad de fuentesAcuerdo con Pepsi para la distribución de la bebida
Ice Cream para crear y distribuir una línea de
Estrategia – filosofía:
o hacen compras. Para ello es necesario a veces establecer
relaciones con terceros
compromisos. Menos intimidante comprar la marca en
tienda de comestibles por primera vez, por ejemplo
clientes de cafetería ya han probado Starbucks antes de entrar a
un local.
Personal:Los Socios
Tienen 60.000 empleados a los que llaman
asalariados por hora (baristas) y la compañía creen que si ellos están satisfechos, los
clientes lo estarán.
Beneficios sociales: Seguro médico, opciones de acciones… y tasa de satisfacción 80
90%. Best Places to Work posición 47.
Poca rotación – 70% vs 300% del se
con personal inexperto, para evitar la rotación y mejorar losprocesos, la atención al
cliente (reconocimiento, etc.).
Promocionan internamente: 70% gerentes habían sido baristas y 60% gerentes de
distrito, lo habían sido en locales.
Si superan 90 días 
SERVICIO
AMBIENTE
CAFÉ
omercializa de canales de venta minoristas:
especialidades, que suponen el 15% de los ingresos netos, que a su vez
restauración: café molido y en gran
como localesinternacionales licenciados.
“Frapuccino” y con
helados Premium.
Llegar a los clientes donde trabajan, viajan
que compartan los mismos valores y
unaejemplo. El 40% de
“socios” y 50.000 trabajan en USA. Son
sector. Invierten en modos de solucionar problemas
suelen quedarse 3 o más años.
CALIDAD:
Servicio
Producto
Precio
SATISFACCIÓN
Factores
externosFactores
internosCaso Starbucks)...
Leer documento completo

Regístrate para leer el documento completo.

Estos documentos también te pueden resultar útiles

  • Caso starbucks
  • Caso Starbucks
  • caso starbucks
  • Caso Starbucks
  • Caso starbucks
  • Caso Starbucks
  • Caso Starbucks
  • Caso de starbucks

Conviértase en miembro formal de Buenas Tareas

INSCRÍBETE - ES GRATIS