Crm Customer Relationship Management

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

El Customer Relationship Management comúnmente conocido como CRM o Marketing Relacional, que traducido al idioma español significa Administración de las relaciones con los clientes, es algo de lo cual se escucha hablar muy a menudo en estos días.
El término como bien lo dice, es un modelo de gestión que puede utilizar una organización para manejar lasdistintas relaciones que tiene con los distintos clientes, desde los potenciales, prospectos, hasta los que ya fueron ventas efectivas en algún momento, para poder hacer post-venta en determinado tiempo para lograr unas mayores y mejores relaciones con los clientes y de cierta forma fidelizarlos con la organización, generando que la empresa se pueda posicionar dentro de un mercado muy competidoactualmente y que por ese mismo motivo es necesario tener factores diferenciadores frente a las otras empresas para lograr formar una organización exitosa.
Desde hace mucho tiempo, con la revolución tecnológica se han buscado mecanismos para hacer todos los procesos mucho más simples, rápidos y efectivos. Cuando empezó la sistematización y utilización de softwares para intentar organizar toda lainformación que puede tener una empresa en todas sus áreas, desde el área comercial hasta servicio al cliente, se hizo claro que a medida que iba aumentando la cantidad de información, también aumentaban claramente los problemas para su manejo, ya que si normalmente usábamos una herramienta como Excel para alimentarla de información con distintas variables, gráficas, entre otros elementos, no seterminaba de ajustar a las necesidades de las distintas organizaciones, teniendo en cuenta que simplemente esta herramienta provee opciones de manejo de una base de datos con una cantidad de información limitada debido al gran tamaño que ocupan los caracteres, produciendo que se generen conflictos dentro del computador (esto lo podemos notar muy fácilmente cuando utilizamos bases de datos dondeutilizamos mas de 20.000 filas y tan solo 30 columnas). Estos conflictos que se generan en el computador a veces provocan que se pierda por completo la hoja de calculo y sea necesario hacer back up cada determinado tiempo para no correr el riesgo de perder información que es demasiado importante para una empresa que necesita estar en constante contacto con todos sus clientes para poderles proveeratención de calidad.
Dentro de una organización es necesario tener en cuenta que no siempre lo ideal es generar un gran volumen de clientes nuevos para consumir los productos que se estén ofreciendo, esto debido a que a pesar de que se puede tener un nivel significativo de clientes nuevos, no necesariamente pueden estar estrechamente vinculados con los productos de la organización, por este motivo esimportante generar relaciones a largo plazo con los clientes, así no sea un volumen muy importante, ya que de estos clientes dependerá que se genere una base fundamental de ingresos que probablemente puede hacer más rentable la organización. Los clientes a largo plazo se deben construir para que dentro de la percepción que ellos tengan de la organización y de los productos que esta ofrece, veanque son elementos que verdaderamente satisfacen sus necesidades de distintas formas, no solamente algo que sea funcional, sino también algo que “toque” sus sentimientos. En la actualidad se cuenta con diversas soluciones para estar atentos de los clientes de largo plazo, por ejemplo se pueden utilizar distintas herramientas como un CRM que sirve para administrar las relaciones con los clientes quese tienen en una organización, utilizando información de distintos tipos para conocer qué es lo que exactamente necesita el cliente, dónde se encuentra ubicado, cuantos hijos tiene y hasta cuando cumple años, precisamente para hacer sentir a ese cliente como un elemento importante para el funcionamiento de la compañia y adicionalmente para conocer qué tipo de necesidades puede tener para...