Crm, reorganizacion de empresa productos informaticos de call center

REORGANIZACIÓN DEL CALL CENTRE CON VISIÓN CLIENTE

La empresa Software tiene 500 clientes que van desde grandes empresas hasta particulares y en número y en porcentaje de beneficio a la empresa se reparten de la siguiente manera:
 20 Grandes Empresas 30% Beneficio medio por cliente 1,5%
 300 PYMES 60% Beneficio medio por cliente 0,2%
 180 Particulares 10% Beneficio medio por cliente0.06%

Como se puede observar gracias a las grandes empresas y a las PYMES la empresa consigue el 90% de sus beneficios.

Estos clientes requieren una organización por beneficios reportados a la empresa y por tanto se subdividen cada uno de los grupos en tres grupos distintos y a estos grupos darles una valoración para diferenciarlos entre ellos. Estas categorías se hacen en base a larentabilidad que suponen para la empresa.

Una vez subdivididos a los clientes debemos ver como el servicio técnico que recibe las llamadas con los problemas se van a ocupar de atenderlos. Para ello debemos analizar que clientes son los que necesitan más soporte del equipo técnico. Por lo tanto dividimos los clientes anteriores por la cantidad de llamadas media de cada una de las categorías creadas.Llamadas medias por mes.

 20 grandes empresas (30%)
o 5 ORO 50 llamadas/mes X 5 = 250 ORO
o 10 PLATA 50 llamadas/mes X 10 = 500 PLATA
o 5 BRONCE 50 llamadas/mes X 5 = 250 BRONCE

 300 PYMES (60%)
o 60 Categoría A 30 llamadas/mes X 60 = 1800 A
o 140 Categoría B 30 llamadas/mes X 140 = 4200 B
o 100 Categoría C 30 llamadas/mes X 100 = 3000 C

 180 Particulares (10%)
o 80Gordos 5 llamada/mes X 80 = 400 Gordos
o 100 Flacos 5 llamada/mes X100= 500 Flacos

En total las grandes empresas realizan un total de 1000 llamadas. De estas 1000 llamadas 250 de ellas suelen requerir de un técnico de nivel 2, que ya el de nivel 1 no sabe solucionarlo. De esas 250 que llegan al nivel 2, 50 de ellas son transferidas a un técnico del nivel 3 que se encarga de solucionardefinitivamente el problema.

1000 llamadas Nivel 1  250 (25%) llamadas Nivel 2  50 (5%) llamadas Nivel 3

Las medianas empresas necesitan mensualmente hacer una media de 9000 llamadas totales. 6000 de esas llamadas suelen ser solucionadas por el equipo técnico de primer nivel, pero 3000 de ellas se trasfieren al segundo nivel. De las 3000 restantes se trasfieren 900 al último nivel de la cadenade técnicos.

9000 llamadas Nivel 1  3000 (33%) llamadas Nivel 2  900 (10%) llamadas Nivel 3

En lo que concierne a los particulares, éstos realizan 900 llamadas al mes en total y el 90% de los problemas suele ser solucionado por el nivel 1 de técnicos. El resto siempre es solucionado por técnicos de nivel 2. Solo el 1% de las llamadas llega a un técnico de nivel 3.

900 llamadas Nivel 1 90 (10%) llamadas nivel 2  9 (1%) llamadas nivel 3

En total el equipo técnico compuesto por los técnicos de niveles 1, 2 y 3 recibe y solucionan 10900 llamadas al mes. Los de nivel 1 solucionan 7560 llamadas (69%). Los de nivel 2 solucionan 2381 llamadas al mes (22%). Los programadores o técnicos del nivel 3 solucionan 959 llamadas (9%).

Nivel 1  69%
Nivel 2  22%
Nivel 3  9%

Lasllamadas solucionadas por el nivel 1 se solucionan de media en 5 minutos.
Las llamadas que tienen que pasar al nivel 2 se solucionan de media en 15 minutos.
Las llamadas que tienen que pasar el nivel 3 se solucionan de media en 60 minutos.

Nivel 1  5 minutos X 7560 llamadas  37800 minutos  630 horas
Nivel 2  15 minutos X 2381 llamadas  35715 minutos  595 horas
Nivel 3  60 minutos X 959llamadas  57540 minutos  959 horas

Se calcula que durante 1 jornada laboral de 8 horas, cada técnico de nivel 1 podría atender a 96 llamadas si dedicase el 100% de su tiempo a trabajar, pero sabiendo que esto es poco real asumimos que podría responder a unas 50 llamadas diarias. Trabajando 22 días por mes resolvería 1100 llamadas. Serian por tanto necesarios 7 técnicos de nivel 1 que...