Customer Relationship Managementcrm

CRM
Originada en el acrónimo CRM (Customer Relationship Magnament), se entiende por Gerencia de Relaciones con el Cliente (GRC) como el conjunto de procesos dirigidos a optimizar el contacto entre una organización y sus clientes, mediante el manejo de información.

Tipos de CRM

Operacional: Proporciona apoyo operativo a los procesos de atención al publico mediante la sistematización dedatos sobre la interacción con los clientes. De esta manera, el equipo de trabajo puede acceder a la información cuando es necesario

Ventas: Aumatiza la fuerza de ventas mediante programación de llamadas, envíos, ordenes de compra, seguimiento de respuestas, generación de informes y gestión de oportunidades.

Analítico: Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a losproductos y servicios así como el diseño y ejecución del marketing. También abarca el ámbito financiero.

Manejo de campañas publicitarias: Selecciona grupos basados en criterios específicos. Envía material e información por distintos canales. Realiza seguimiento de las estadísticas de la campaña publicitaria.

Colaborativo: Usa los datos aportados por las distintas instancias de una organizaciónpara mejorar la calidad de los servicios y/o productos.

1.2.4 EL CONCEPTO DE CRM
 
De acuerdo a la definición de Microsoft Corporation, la misión de los sistemas destinados al “Manejo, administración o gestión de la relación con los clientes”, -Customer Relationship Management (CRM por sus siglas en inglés)- es la de habilitar a las empresas con la tecnología necesaria para obtener lasventajas competitivas necesarias para la optimización de los recursos de ventas y marketing, y que a la vez permitan una relación especializada, efectiva y satisfactoria con los clientes en referencia a los productos y servicios proporcionados, incrementando los ingresos y mejorando rentabilidad de los negocios.
 
“Se puede pensar en un CRM como la conjunción de un ecosistema tecnológico,procedimientos internos y cobertura de los aspectos del ciclo de venta y de relación con el cliente.
 
El ecosistema tecnológico debe contar con la integración y seguridad necesarias de tal manera de constituirse en una parte del Sistema Nervioso Digital; desde donde se puedan transformar los tres elementos fundamentales de una empresa:
 
      Relaciones con clientes y socios de negocio.
 
     Flujo de información y relaciones entre los empleados o personal interno de una empresa o manejo del conocimiento.
 
      Procesos internos de negocios. Las aplicaciones CRM deben contar con integración o conexión con los sistemas de planificación, análisis de datos y toma de decisiones de la empresa; así como con herramientas de flujo de trabajo, trabajo colaborativo  y de gestión operativa.
 Los aspectos del ciclo de venta o de relación se ven reflejados en las etapas de preventa, la transacción propiamente dicha, el despacho o entrega y los servicios relacionados. Cada una de estas etapas es mensurable, cuantificable, predecible, repetible y debe ser definida claramente para que la tecnología pueda replicarla y soportarla, reforzando y haciendo posible su ejecución. Estos sistemasdeben pues soportar browsers (navegadores) de capacidad flexible así como soportar dispositivos móviles tales como hand-helds y laptops, Palm pilots etc.”  [23]
 
Pero en realidad, un CRM es mucho más que un maravilloso conjunto de herramientas tecnológicas o inmensas bases de datos con información de nuestros clientes, sino que a más de todo aquello, el CRM debe encaminarse fundamentalmentehacia un cambio en la estructura empresarial y en el modo de pensar de los vendedores, de modo que los procesos y estrategias del negocio empiecen a “centrarse en el cliente” y no sólo en los “valores del mercado”, recordando siempre que la construcción de relaciones con los clientes es un proceso continuo y sostenido cuya finalidad es la de conseguir la lealtad de los clientes hacia la empresa...