El profesional del servicio al cliente

EL PROFESIONAL DEL SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCION
MUCHAS PALABRAS Y POCA ACCIÓN
• Conocimiento del cliente
o Información + Relaciones profundas = más beneficio.
• IMPORTANTE LISTAR:
o Acciones que destruyen la confianza.
o Demuestran Interés y preocupación.
o Hacen que el cliente se sienta especial o solamente uno más.
oIncrementan o erosionan la confidencialidad.
• CLAVES
o Cortesía.
o Conocimiento del producto.
o Sentido común
o Iniciativa
o Empatía
Capítulo 1
LOS RETOS DE LA REVOLUCION DEL CLIENTE.

• Peligros – Mayor competitividad / Avances tecnológicos / Saturación del Mercado.
• El cliente está en el núcleo de la línea de pensamiento empresarial dela organización, y los empleados están focalizados en la idea de que su trabajo crea valor para esos clientes. Las compañías de este tipa han liberado la energía, el espíritu y la capacidad de innovación de su fuerza laborar y apuntan esas características de innovación de su fuerza laboral y apuntan esas características hacia el cliente como si fuera un rayo láser.

Capítulo 2
¿POR QUÉ ELSERVICIO?.

• Si pierde la fidelidad del cliente, pierde sus ingresos.
• Los clientes leales:
o Son menos costosos.
o Permiten reducir los costes de marketing.
o Comprarán más a largo tiempo.
o Están más dispuestos a comprar productos nuevos.
o Ofrecen más posibilidades de contar con el “Boca a Boca”
• El juego del servicio se juega paraganar mañana.
• Beneficios:
o Más reconocimiento para promociones.
o Mayores oportunidades en el trabajo.
o Un día con menos estrés.
o Mayor seguridad en el puesto de trabajo.
Nota: El 60% de los clientes perdidos no se marcha por cuestiones relacionadas con el precio, o la calidad, se marcha porque no quedaron satisfechos con la vertiente humana desu relación con el proveedor anterior del producto o servicio.

Capítulo 3
SEA EL CLIENTE –
“PENSAR COMO EL CLIENTE”

• Impacto emocional de “LAS ESPERAS”.
• Comprender qué es lo que el cliente realmente está comprando.
• Cuando la prestación de un servicio no es excelente, es mejor no ofrecerlo. Una prestación deficiente no consigue nada más que unaexperiencia deplorable en la memoria del cliente.
• Puntos de impacto del cliente: Que cada punto de impacto sea favorable.

Capítulo 4
BRILLANTE EN LO FUNDAMENTAL

• Empezar por lo fundamental.
o Producto correcto. – garantizar existencias.
o Lugar de entrega correcto.
o Plazo de entrega correcto. - Cumplir las fechas prometidas de entrega.
oMétodo de entrega correcto. – Cortesía, ayuda, etc…
• IMPORTANTE:
o ¿Qué es lo fundamental que el cliente espera cuando hace negocios con usted?
o ¿Cuáles cree usted que son las promesas implícitas y explicitas que el cliente espera?
• Empleado = imagen de la empresa
o Interés y Dedicación.
o Conocimiento del producto.
o Actitud decolaboración
o Cortesía
o Capacidad de respuesta
o Pro actividad.
• Escuche, escuche, escuche.
• Las relaciones con rentabilidad futura se basan en la excelencia opertativa.
• SUGERENCIAS
o Gestión activa. – Registro y seg. De comentarios.
o Preguntar a los clientes cuando no siente que están contentos o satisfechos.
o Lea las cartasque recibe de los clientes sobre su organización.
o Descubra causas de las puntuaciones.
o Manténgase actualizado.
• La clave de la satisfacción del cliente casi nunca está en exceder las expectativas del cliente; normalmente está en comprobar si podemos descubrir, comprender y satisfacer lo que el cliente define como un nivel mínimo y aceptable de competencias....