Gestion De Calidad

1. Evolución histórica de la gestión de la calidad
Desde la segunda guerra mundial hasta la década de los 70 en Occidente y Estados Unidos la calidad se basa en la inspección del producto final pues el mercado lo absorbe todo y la calidad se concentra en la no-existencia de problemas. Por el contrario en Japón se inician los nuevos conceptos de la calidad, Deming establece el control de calidadestadístico, y Juran introduce el concepto de calidad total. Las novedades que se introducen son la implicación de los departamentos y empleados, se empieza a escuchar al consumidor introduciendo sus especificaciones en la definición de los productos.
Con la crisis del petróleo de los años 70 y el inicio de la globalización de los mercados el consumidor tiene mucha más información a la vez quelos mercados empiezan a saturarse, USA pierde el liderazgo frente a Japón. A principio de los 80 las empresas empiezan a considerar que la calidad no es solo esencial en sus aspectos técnicos de forma que se introduce también en la gestión, pero no es hasta enero de 1988 cuando se constituye en Estados Unidos el premio Malcolm Baldrige a la calidad, dando gran énfasis a los sistemas de informacióny análisis así como al cliente y su satisfacción.

1.1. ¿Qué entendemos por calidad?
Es importante clarificar una serie de conceptos que definan la voluntad de una organización en orientar sus sistemas a la evaluación permanente.

1.1.1 Definición de calidad
Se puede definir como el conjunto de propiedades y características de un servicio que le confieren la aptitud parasatisfacer las necesidades implícitas o explícitas, o que sería lo mismo expresado en terminología adaptada a lo cotidiano, la prestación de los mejores servicios posibles con un presupuesto determinado, entendiendo que no se trata de trabajar más o de gastar más, se trataría de hacerlo de una forma más racional y que cubra las necesidades de nuestros clientes, con efectividad obteniendo los mejoresresultados asistenciales que satisfagan las necesidades del cliente, y con eficiencia, obteniendo los resultados con un menor gasto para el mismo, y con una aceptación por parte del mismo tanto del trato como en la técnica utilizada en la prestación del servicio.
Es por lo tanto un instrumento global de gestión enfocado a la mejora continua, aspecto que engloba a todas las actividades y a todos losprocesos que se realizan tanto dentro como fuera de una empresa. Se conceptúa como una propuesta para incrementar la satisfacción de los clientes y que tiene en cuenta tanto sus expectativas asistenciales como de trato. Es también un mecanismo de motivación y de implicación de todos los profesionales en los objetivos generales de la organización. Es también el mecanismo para estandarizar lasactividades, que puede facilitar el diseño de los procedimientos a seguir, dando los instrumentos para evaluar las desviaciones que pueden existir frente a los objetivos que se han propuesto, permitiendo la evaluación de los resultados a medida que se van obteniendo.
La calidad se ha convertido en un estilo de gestión empresarial, que estrechamente unido a los sistemas de información y a las nuevastécnicas de comunicación hace que conceptos como perfiles de patologías, mapas de control, cliente-proveedor y otros, ya se estén utilizando de forma habitual en el quehacer de la gestión empresarial, pero la verdad más absoluta y profunda de la calidad se encierra en las personas y sus valores. Procesos, técnicas y documentos son materias en la que se basa el trabajo para alcanzar la excelencia, perosi no se tiene en cuenta que detrás de todo hay personas y que son las que han de creer en ella, impulsarla, utilizar sus instrumentos y que existen unos valores en los que confían los profesionales, ninguna medida o sistema que se adopte tiene alguna posibilidad de triunfar.

1.2. Características que determinan el éxito de los programas de calidad
Organización: La organización deberá...