gestion de relacion tiempo- cliente
Páginas: 19 (4579 palabras)
Publicado: 6 de octubre de 2014
Contenido
INTRODUCCÍON
La gestión de atención al cliente consiste simplemente en eso: gestionar la forma de atender al cliente. Y toda esta atención está constituida por tiempos desde la espera del servicio hasta los tiempos que se dan dentro de cada proceso efectuado en el servicio.
Se busca que una buena gestión de la atención al cliente intente atenuar ladiferencia entre lo que espera el cliente y lo que recibe. Dentro del tiempo del servicio en conjunto, es importante tomar en cuenta a quienes con más frecuencia se ocupan de los clientes de una empresa –el personal que los atiende- son casi siempre los peor pagados, los peor formados, los menos comprometidos de la organización. Sin embargo, de estas personas depende la reputación de la empresa en cuantoa la atención al cliente.
La atención al cliente es una modalidad de gestión que empieza desde lo más alto de la organización. Se trata de la filosofía y la cultura de la empresa. Una vez que se han identificado estos factores, si alguno de los integrantes de la organización es capaz de articularlos dándoles una forma sencilla, se estará construyendo algo duradero
1. ATENCIÓN ALCLIENTE:
La palabra cliente se define como la persona que utiliza los servicios de otra o compra habitualmente en un establecimiento; pero como empresarios tenemos que hacer una descripción más amplia del concepto “clientes” Para ello partiremos de los aspectos esencial que caracterizan al cliente; es decir desde el punto de vista de la empresa
El cliente es nuestro “jefe” y la razón denuestra existencia, es la persona más importante de nuestro negocio, El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
El cliente cuando compra un producto o servicio, nos esta haciendo un favor, es la fuente de vida de nuestro negocio y de cualquier otro. Es la parte más importante de nuestra empresa y no alguien ajeno a ella.
El cliente es una persona que nos trae sus necesidadesy deseos; es alguien a quien debemos satisfacer y complacer; pues, se merece el trato más cordial y atento que le podemos brindar.
EL cliente es un ser humano con sentimientos y emociones, y no una fría estadística. Gracias a él desarrollamos nuestra actividad; su visita no interrumpe nuestro trabajo y siempre será bien recibido.
El principal objetivo de todo es conocer y entender a losclientes, para que el producto o servicio se pueda definir y ajustar a sus necesidades, y así poder satisfacerlo. Para ello, cada empresario debe responder a preguntas del tipo: ¿Cómo mejorar la atención de mis clientes? ¿Qué puedo hacer para que los
consumidores me elijan a mí? Todo esto tomando en cuenta al tiempo de atención que más adelante se tocara a fondo.
2. SERVICIO DESEADO YSERVICIO ESPERADO:
La fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de la satisfacción de los mismos. Y cómo esa satisfacción se relaciona con las expectativas. La satisfacción se relaciona con lo que los consumidores esperan antes de la compra y lo que perciben después de la compra. En relación a las expectativas podemos distinguir.
El servicio esperado: Es como supone que será un ciertoservicio antes de recibirlo.
El servicio deseado: Es el ideal para un cierto cliente.
Y a estos dos puntos le podemos sumar un punto más que es muy importante:
Servicio adecuado: Es el nivel estándar que el consumidor considera apropiado
En cierto modo el servicio adecuado marca un mínimo que el consumidor desea recibir. El servicio esperado se corresponde con sus expectativas realistas sobreun servicio concreto.
El servicio deseado lo constituye aquel que incorpora las preferencias concretas de un cliente en relación a un cierto tipo de servicio.
2.1. FACTORES QUE AFECTAN AL SERVICIO DESEADO:
En el servicio deseado, las expectativas respecto a las preferencias de un consumidor concreto depende fundamentalmente de:
Las necesidades personales. Son las necesidades...
Contenido
INTRODUCCÍON
La gestión de atención al cliente consiste simplemente en eso: gestionar la forma de atender al cliente. Y toda esta atención está constituida por tiempos desde la espera del servicio hasta los tiempos que se dan dentro de cada proceso efectuado en el servicio.
Se busca que una buena gestión de la atención al cliente intente atenuar ladiferencia entre lo que espera el cliente y lo que recibe. Dentro del tiempo del servicio en conjunto, es importante tomar en cuenta a quienes con más frecuencia se ocupan de los clientes de una empresa –el personal que los atiende- son casi siempre los peor pagados, los peor formados, los menos comprometidos de la organización. Sin embargo, de estas personas depende la reputación de la empresa en cuantoa la atención al cliente.
La atención al cliente es una modalidad de gestión que empieza desde lo más alto de la organización. Se trata de la filosofía y la cultura de la empresa. Una vez que se han identificado estos factores, si alguno de los integrantes de la organización es capaz de articularlos dándoles una forma sencilla, se estará construyendo algo duradero
1. ATENCIÓN ALCLIENTE:
La palabra cliente se define como la persona que utiliza los servicios de otra o compra habitualmente en un establecimiento; pero como empresarios tenemos que hacer una descripción más amplia del concepto “clientes” Para ello partiremos de los aspectos esencial que caracterizan al cliente; es decir desde el punto de vista de la empresa
El cliente es nuestro “jefe” y la razón denuestra existencia, es la persona más importante de nuestro negocio, El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
El cliente cuando compra un producto o servicio, nos esta haciendo un favor, es la fuente de vida de nuestro negocio y de cualquier otro. Es la parte más importante de nuestra empresa y no alguien ajeno a ella.
El cliente es una persona que nos trae sus necesidadesy deseos; es alguien a quien debemos satisfacer y complacer; pues, se merece el trato más cordial y atento que le podemos brindar.
EL cliente es un ser humano con sentimientos y emociones, y no una fría estadística. Gracias a él desarrollamos nuestra actividad; su visita no interrumpe nuestro trabajo y siempre será bien recibido.
El principal objetivo de todo es conocer y entender a losclientes, para que el producto o servicio se pueda definir y ajustar a sus necesidades, y así poder satisfacerlo. Para ello, cada empresario debe responder a preguntas del tipo: ¿Cómo mejorar la atención de mis clientes? ¿Qué puedo hacer para que los
consumidores me elijan a mí? Todo esto tomando en cuenta al tiempo de atención que más adelante se tocara a fondo.
2. SERVICIO DESEADO YSERVICIO ESPERADO:
La fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de la satisfacción de los mismos. Y cómo esa satisfacción se relaciona con las expectativas. La satisfacción se relaciona con lo que los consumidores esperan antes de la compra y lo que perciben después de la compra. En relación a las expectativas podemos distinguir.
El servicio esperado: Es como supone que será un ciertoservicio antes de recibirlo.
El servicio deseado: Es el ideal para un cierto cliente.
Y a estos dos puntos le podemos sumar un punto más que es muy importante:
Servicio adecuado: Es el nivel estándar que el consumidor considera apropiado
En cierto modo el servicio adecuado marca un mínimo que el consumidor desea recibir. El servicio esperado se corresponde con sus expectativas realistas sobreun servicio concreto.
El servicio deseado lo constituye aquel que incorpora las preferencias concretas de un cliente en relación a un cierto tipo de servicio.
2.1. FACTORES QUE AFECTAN AL SERVICIO DESEADO:
En el servicio deseado, las expectativas respecto a las preferencias de un consumidor concreto depende fundamentalmente de:
Las necesidades personales. Son las necesidades...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.