IC17 Manual Atenci N A Pasajeros 1

Aena

Atención a Pasajeros y Usuarios de Aeropuertos

Dirección de Organización y RRHH
Temario IC17 – Técnico de Atención a Pasajeros, Usuarios y Cliente

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Atención a Pasajeros y Usuarios de Aeropuertos

ÍNDICE
1.

Colaborando con otros
1.1. Trabajar en equipo, ¿por qué?
1.2. Beneficios del trabajo
j en equipo
q p
1.3. Equipos: conceptos básicos
1.4. Características de un equipo dealto rendimiento
1.5. Fases de desarrollo de los equipos
1.6. Roles de equipo

2.

Automotivación
2 1 Introducción
2.1.
2.2. Cuestión de técnica
2.3. Los motivadores
2.4. La desmotivación
2.5. Etapas del proceso de desmotivación
2.6. Cómo automotivarse en el trabajo

3.

Otras habilidades
3.1. Proactividad
3.2. Asertividad
3.3. Inteligencia emocional
3.4. Empatía
3.5. Escucha activa
3 6 Sol
3.6.Solución
ción positiva
positi a de conflictos

4.

Satisfacción de los usuarios / pasajeros e Imagen
4.1. La satisfacción de los usuarios /pasajeros y la imagen
4.2. Tratamiento de quejas y reclamaciones

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1. COLABORANDO CON OTROS1.1. TRABAJAR EN EQUIPO, ¿POR QUÉ?
Trabajar basándose en la potencia de un grupo de personas como un equipo
supone una aproximación distinta al trabajo con la intención de aprovechar el
talento colectivo y la energía de la gente.
Muchas organizaciones hoy se están encontrando con un problema: frente al
entorno complejo y turbulento que existe fuera, su respuesta es la lentitud e
incluso la desidia.Los directivos de estas organizaciones están buscando una
filosofía, unas prácticas de gestión, que hagan posible hacer frente al entorno y a
la vez integren las necesidades de los empleados. El trabajo en equipo es una
herramienta flexible que cubre estas necesidades.
Hoy las organizaciones están experimentando cómo las fuerzas del entorno
cambian y se incrementan de forma impredecible, fuerzastales como la política
nacional e internacional (cada vez más ligadas), las actitudes sociales, las
preferencias de los usuarios, las tendencias financieras, etc. Llegándose a decir
que “la turbulencia es ahora la situación estable”. Esta situación tiene profundas
implicaciones en los estilos de gestión.
En resumidas cuentas, en vez de control, en el que siempre nos hemos basado
desde que laspirámides fueron construidas, es necesario gestionar
creativamente el proceso de adaptación e innovación.
Muchas organizaciones están descubriendo que si se apoyan en equipos
de personas en lugar de en individuos, pueden implantar el cambio con
mayor rapidez y mayor nivel de compromiso. Los equipos, con todo su
potencial de cooperación y de sacar partido de la diversidad, representan
un factorcrucial para adaptarse a las nuevas exigencias del entorno.
entorno
Se ha redescubierto una idea medio olvidada: el individuo, independientemente
de donde esté situado en una organización, es un ser pensante, capaz por tanto
de tomar decisiones, innovar, etc. Por esto es necesario que el individuo se
involucre (no nos vale que obedezca y además ¿va a hacerlo?) pues el tipo de
rendimiento quenecesitamos es el que resulta de la utilización al máximo de sus
capacidades (algo que nunca se conseguirá con un estilo basado en el control).
control)

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La existencia de equipos en las organizaciones es importante por la posibilidad
que éstostienen de desempeñar funciones organizacionales y psicológicas de
vital importancia:


Rapidez de respuesta a las necesidades de los usuarios y
pasajeros.



Generación de nuevas ideas o soluciones.



Mejora de los procesos.



Facilitar la implantación de decisiones complejas.



R li
Realización
ió d
de ttareas complejas
l j o iinterdependientes.
t d
di t



Funciones de coordinación....