Itil V.3

itSMF España

Mesa de Debate #17
ITILv3 Estrategia del Servicio
Analizando la nueva versión de ITIL

19 Junio 2008

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Agenda
1. Introducción a ITIL V3
2. Visión General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio
Principios de la Estrategia del Servicio
Procesos de la Estrategia del Servicio.
Estrategia de Sourcing
Roles de la Estrategia del Servicio

3. CasoPráctico: Aplicando la Estrategia del Servicio ITIL v3
en una empresa Inmobiliaria
Definición del contexto
Situación Actual
Organización de Tecnologías de la Información
Situación actual de los procesos de Tecnologías
Objetivos de Negocio y Objetivos de TI
Market Spaces y Catálogo de Servicios
Implantación de Procesos de Service Strategy
Organización Futura de TI

4. Conclusiones
5. Debate:"Qué aporta de nuevo este libro"
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Introducción
El enfoque de ITIL v3 está basado en el ciclo de vida del Servicio: Diseño, Transición, Operación y dos conceptos
cross que son la Estrategia del Servicio y la Mejora Continua.
Es importante destacar que en el ciclo de vida del Servicio se describen los procesos en los siguientes libros/fases:

Estrategia delServicio Gestión Financiera (IT)
Gestión del Portafolio de Servicios
Gestión de la Demanda
Diseño del Servicio
Service Portafolio
Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión de los niveles de servicio
Gestión de Capacidad
Gestión de Disponibilidad.
Gestión de la Continuidad del Negocio.
Gestión de la Seguridad.
Gestión de proveedores.

Transición del Servicio
Gestión de Cambios.
Gestiónde Configuración.
Gestión del Conocimiento.
Planificación de Lanzamientos.
Pruebas, Provisión de activos,
Construcción y Pruebas de
Versiones.

Operación del Servicio
Gestión
Gestión
Gestión
Gestión
Gestión

de
de
de
de
de

Eventos
Incidentes
Peticiones
Problemas
Accesos

Mejora Continua del Servicio

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Visión General del Libro ITILV3 Estrategia del Servicio

Matriz de McFarlan

Importancia
Importancia Estrategia de SSII

Alto Potencial

Estratégico

TI puede ser
importante para
lograr el éxito en
el futuro

TI es crítico y
permite la ejecución
de estrategia de
negocio. El negocio
obtiene ventajas
competitivas

Constructoras

Aerolíneas

Retailers

Operacional

Soporte

Fabricación
TI aportavalor pero
no es crítico

El negocio de
depende de TI

Importancia Operativa Actual de SSII

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Visión General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio
Principios de la Estrategia del Servicio

Espacio de Mercado
Valor del Servicio: Utilidad y Garantía
Percepción de la Calidad
Tipos de Proveedores de Servicio

Mejora Continua
del ServicioTransición del
Servicio

Añade 3 procesos => Enfoque Financiero:

Gestión del Portafolio de Servicios
Gestión Financiera en TI
Gestión de la Demanda TI

Estrategia
del Servicio

Organización y Sourcing

Estrategia de Sourcing
Organización en TI

Diseño del
Servicio

Operación del
Servicio

Apoyo al Ciclo de Vida del Servicio

Relación
Relación
Relación
Relación

con
concon
con

Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio

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Valor del Servicio
El Valor del Servicio se define en términos de beneficios obtenidos por el cliente, y
define el servicio como la combinación de dos componentes:

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Percepción de la Calidad
Influencia dela Percepción de la Calidad en los Objetivos Estratégicos

Excelencia

Peso 1

Valor (Económico)

Peso 2

Especificaciones

Peso 3

Expectativas

Peso 4

Clientes

Objetivos
Estratégicos

Percepción de
la Calidad

Mercado
Objetivo

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Tipos de Proveedores de Servicio

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Procesos de Estrategia...