Los siete secretos del servicio al cliente
Páginas: 4 (851 palabras)
Publicado: 29 de mayo de 2011
GERENCIA DEL SERVICIO
LOS SIETE SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
ALEXANDRA IBARGUEN ASPRILLA
LEIDY JOHANA SANDOVAL ESTRADA
UNIVERSIDAD DEL VALLE
SERVICIO AL CLIENTE
RUTH GIRALDODIEZ
SEPTIEMBRE 05 DE 2009
CALI – VALLE
GERENCIA DEL SERVICIO
LOS SIETE SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es una de las armas más poderosas para que una empresa logrediferenciación y aumente la competitividad, según Jacques Horovitz existe claves para afrontar una mejora completa en el servicio a los clientes y crear una cultura del servicio al interior de la mismaLas empresas deben evaluar las tres principales etapas por las que atraviesa un cliente cuando utiliza un servicio y la contribución hecha por la organización para el cliente se encuentresatisfecho con el servicio y regrese.
• La compra: Evaluar si los empleados colaboraron en buscar el producto solicitado por el cliente, si se expusieron todas sus bondades para convencer al cliente dela compra o en caso de no tener en existencia el producto ofrecer un producto sustituto con similares características.
• Entrega y uso del servicio comprado: Evaluar el compromiso de laempresa en cuanto a la disponibilidad del producto o servicio vendido y el tiempo de entrega.
• Los clientes vuelven a comprar: Esta última etapa dependerá de las dos primeras, puesto que seevaluación la satisfacción del cliente y sus intenciones de continuar comprando los productos o utilizando los servicios de la empresa.
Realizar esta evaluación no es una tarea sencilla puesto que elsegmento de clientes varía constantemente, sin embargo un buen análisis podría realizarse al siguiente grupo de clientes:
• Los posibles clientes que no compraron: Se deben tener en cuenta losclientes que se acercaron a la empresa y no compraron, evaluando el proceso de atracción y venta y los clientes que nunca se acercaron, en este caso la empresa debe realizar un estudio de mercado para...
LOS SIETE SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
ALEXANDRA IBARGUEN ASPRILLA
LEIDY JOHANA SANDOVAL ESTRADA
UNIVERSIDAD DEL VALLE
SERVICIO AL CLIENTE
RUTH GIRALDODIEZ
SEPTIEMBRE 05 DE 2009
CALI – VALLE
GERENCIA DEL SERVICIO
LOS SIETE SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es una de las armas más poderosas para que una empresa logrediferenciación y aumente la competitividad, según Jacques Horovitz existe claves para afrontar una mejora completa en el servicio a los clientes y crear una cultura del servicio al interior de la mismaLas empresas deben evaluar las tres principales etapas por las que atraviesa un cliente cuando utiliza un servicio y la contribución hecha por la organización para el cliente se encuentresatisfecho con el servicio y regrese.
• La compra: Evaluar si los empleados colaboraron en buscar el producto solicitado por el cliente, si se expusieron todas sus bondades para convencer al cliente dela compra o en caso de no tener en existencia el producto ofrecer un producto sustituto con similares características.
• Entrega y uso del servicio comprado: Evaluar el compromiso de laempresa en cuanto a la disponibilidad del producto o servicio vendido y el tiempo de entrega.
• Los clientes vuelven a comprar: Esta última etapa dependerá de las dos primeras, puesto que seevaluación la satisfacción del cliente y sus intenciones de continuar comprando los productos o utilizando los servicios de la empresa.
Realizar esta evaluación no es una tarea sencilla puesto que elsegmento de clientes varía constantemente, sin embargo un buen análisis podría realizarse al siguiente grupo de clientes:
• Los posibles clientes que no compraron: Se deben tener en cuenta losclientes que se acercaron a la empresa y no compraron, evaluando el proceso de atracción y venta y los clientes que nunca se acercaron, en este caso la empresa debe realizar un estudio de mercado para...
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