Maestro

MARCO TEÓRICO

RESUMEN.

Con el siguiente trabajo se tratará de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2008, en un hotel de cuatros estrellas, con el objetivo de mejorar sus procedimientos y, con ello, sus procesos y de este modo cumplir con las expectativas del cliente y alcanzar su satisfacción.

Se llega a la conclusión de tomar esta decisión a partir deunos resultados, en su mayoría críticos, que se obtuvieron de auditar al hotel previamente, a través de un Mystery Guest o cliente misterioso. Se eligió este tipo de auditoría, ya que, aun no siendo la más completa, sí es una de las más eficaces, puesto que el producto (bien o servicio) se evalúa desde la perspectiva del propio cliente, que es la única forma de captar lo que es más importante paraéstos.

PALABRAS CLAVE:
Sistema de Gestión de la Calidad, Norma ISO 9001:2008, expectativas del cliente, satisfacción, Mystery Guest[1], perspectiva del propio cliente.

INTRODUCCIÓN
Actualmente la actividad económica de Argentina, se encuentra inmersa en un mercado cada vez más cambiante, por lo que las pequeñas y medianas empresas, necesitan adaptarse a estos cambios, por ello optannormalmente por reducir plantilla, recortar costes, permiten ser absorbidas por empresas multinacionales, se fusionan,…

Pero pocas empresas utilizan otros métodos, como el rediseño de su sistema de trabajo y la apuesta por la calidad y la mejora continua, métodos que hoy día resultan muy eficaces, ya que tratan de averiguar lo que el cliente desea y así alcanzar su mayor grado de satisfacción, finúltimo de toda organización.

Para tener una idea de cómo funcionan estos métodos se empezará definiendo el concepto de calidad. La calidad tiene un significado subjetivo, por tanto no existe un concepto absoluto o completo. Se reseña a continuación algunas definiciones extraídas de los clásicos:

• Juran (1951): Calidad es adecuación al uso. Según Juran la calidad es la ausencia de defectos, yutiliza la trilogía de la calidad: Planificación, Control y Mejora, para conseguir productos de calidad.
• Crosby (1984): Calidad es el cumplimiento de las especificaciones o requerimientos. Para Crosby los clientes no conocen las especificaciones del producto y según este pensador la calidad es el cero defectos. Utiliza cinco premisas absolutas de la calidad:

1. La calidadimplica conformidad con los requisitos.
2. Lo que provoca calidad es la prevención, no la detección.
3. El estándar de rendimiento debe ser el “cero defectos”.
4. El coste de calidad debe medirse en relación a los costes de no calidad.
5. El único problema existente es un problema de calidad.


• Deming (1989): La calidad es un grado predeciblede uniformidad y fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado. Su filosofía se basa en el incremento de la productividad provocado por la reducción de la variabilidad de los procesos. Es muy conocido el Ciclo de Deming o Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Controlar y Actuar). A Deming se le conoce como el “padre-fundador” del concepto moderno de la calidad.

El concepto decalidad ha ido evolucionando a lo largo de la historia hasta nuestros días, por ende aparecen diferentes definiciones dependiendo de la etapa. Es a partir de la Segunda Guerra Mundial cuando se le da importancia a la Gestión de la Calidad y cuando ésta se va introduciendo en las empresas. Se pueden distinguir tres etapas diferentes y sucesivas:

• Control de la calidad
• Aseguramiento de lacalidad
• Calidad total

El control de la calidad
Definición: Calidad como conformidad.

Esta etapa se caracteriza por la inspección masiva y ensayos a los productos terminados o semielaborados, para comprobar si cumplen con las especificaciones técnicas establecidas. Las inspecciones o ensayos tienen lugar “a posteriori”, por tanto es una concepción poco competitiva de la Gestión de...