Manual de servicio al cliente

ÍNDICE

Índice de Tablas IV
Siglas y Abreviaturas V
Introducción VI

CAPITULO 1 Marco Teórico 7
Conceptos Importantes 7
¿Qué es Servicio? 7
¿Qué es el servicio al cliente? 7
El Servicio de los Servicios 8
Características específicas de los servicios 8Atributos esenciales para operaciones de servicios 9
Factores para un mal servicio al cliente 9
¿Qué es la Calidad? 10
Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio 10
Factores claves para que los clientes consideren como “de calidad” a un servicio 10
Modelode las Deficiencias en el Servicio al Cliente 11
Tipos de Brecha del Proveedor 13
Brecha 1 del proveedor 13
Brecha 2 del proveedor 14
Brecha 3 del proveedor 15
Brecha 4 del proveedor 16
Brecha 5: Cerrar todas las brechas 17Manual: concepto 18
Manual de Servicio al Cliente 18
Objetivos del Manual de Servicio al Cliente 18
Departamento de Servicio al cliente 19
Importancia del departamento de servicio al cliente 19
Norma 19

CAPITULO 2 Manual de Servicio al Cliente 20Elaboración de un Manual de Servicio al Cliente 21
Contenido del Manual de Servicio al Cliente 21
Objetivo del Manual 21
Alcance del Manual 21
Enunciado de la Misión 22
Responsabilidad Gerencial 22
Políticas de Servicio al Cliente 22Revisión y Distribución del Manual de Servicio a Clientes 24
Proceso de Distribución de productos u otorgamiento de servicios y Facturación 24
Manejo de Quejas y Mejoramiento Continuo 25
Establecimiento de Indicadores de Gestión (KPI’s) 26
Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente 27Supervisión y Evaluación del Servicio al Cliente 28
Estándares de Servicio 28

CONCLUSIONES 30
RECOMENDACIONES 31
BIBLIOGRAFÍA 32
GLOSARIO 34
ANEXOS 36

Índice de Tablas

Tabla 1 Modelo de las brechas sobre calidad en el servicio 11

Tabla 2: Factores clave que generan la brecha del cliente 12

Tabla 3: Factores clave quegeneran la brecha 1 del proveedor 13

Tabla 4: Factores clave que generan la brecha 2 14

Tabla 5: Razones clave que generan la brecha 3 del proveedor 15

Tabla 6: Razones clave que generan la brecha 4 16

Tabla 7: Elementos del Servicio al cliente 22

Siglas y Abreviaturas

ISO International Standardization Organization

KPI Key Performance Indicators

IntroducciónEl objetivo de esta investigación es formar un documento útil y de consulta a las empresas para elaborar un Manual de Servicio al cliente. Para poder llegar a elaborar un Manual y aplicarlo, la empresa debe de pasar por un análisis interno y externo y luego determinar objetivos, metas, recursos, funciones, controles, procesos, entre otros por lo que en éste documento se otorga una herramienta queservirá como base para lograr desarrollar un manual.

Esta investigación se enfoca en explicar los conceptos de servicio al cliente obtenidos en diferentes textos importantes y todos sus componentes, además de la manera en cómo las empresas pueden lograr conocer a sus clientes (modelo de las deficiencias) y acercarse a ellos con el fin de que queden satisfechos con sus servicios. Una vez...