Marketing y servicio

PRESENTADO A:
PAOLA CONSUELO LADINO

POR:
HEIDY CAROLINA GARCÍA SANDOVAL

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA
ADMINISTRACIÓN TURISTICA Y HOTELERA
GERENCIA DEL SERVICIO
AGOSTO DE 2012
BOGOTA D.C.

UNIDAD 1 CONCEPTOS,DEFINICIONES Y CLASES DE SERVICIO

RELACION MARKETING – SERVICIOS

Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles, q son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores." Las organizaciones de servicios son aquellas que no tienen como meta principal la fabricación de productos tangibles quelos compradores vayan a tener siempre, por lo tanto, el servicio es el objeto del marketing, es decir, la compañía está vendiendo el servicio como núcleo central de su oferta al mercado.

Otra definición similar es la que plantea que: "un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producciónpuede o no puede vincularse a un producto físico. Sin embargo, una definición universalmente aceptable de los servicios hasta ahora no se ha logrado. Desde un punto de vista de marketing, tanto bienes como servicios ofrecen beneficios o satisfacciones; tanto bienes como servicios son productos. La visión estrecha de un producto nos dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles,físicos y químicos, reunidos en una forma especial. La visión amplia, la visión del marketing, dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. Así pues, en el sentido más amplio, todo producto tiene elementos intangibles para él ya que todo el mundo vende intangibles en el mercado, independientemente de lo que seproduzca en la fábrica

CONCEPTO DE SERVICIOS
En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resultaen posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.

Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, su inversión en experiencia requiere constante inversión en mercadotecnia yactualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas.
Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.
* Evolución del Servicio

Aunque la atención al cliente siempre ha existido, los canales a través de los cuales se gestiona han ido evolucionando, siendo la atención telefónica o no presencial en general, la que ha tenido un crecimientomás importante en los últimos años.

Desde los primeros canales de atención, orientados básicamente a recibir las reclamaciones de los clientes, a la situación actual, se ha producido un gran crecimiento del número de contactos y clientes, y de la complejidad y tipología de las interacciones que se gestionaban.

De la gestión de reclamaciones a la atención al cliente

Con el crecimiento delvolumen de interacciones y clientes, el conocimiento básico necesario para atender las llamadas fue haciendose cada vez más especializado, con muy poco foco en las primeras etapas en las habilidades de comunicación y gestión de la interacción.

A medida que los productos y procesos se hacían más complejos, las compañías trabajaron en estandarizarlos y llevar el conocimiento a los procesos y...