Nivel de servicio

Cómo lograr el Nivel de Servicio necesario
mientras que se Controlan los Costos
Siete consejos para una buena gestión del Personal
¿Por las noches no puede dormir pensando por qué el costo de su centro de contacto con los clientes
está fuera de control y aun así sus clientes no están satisfechos con el Nivel de Servicio? La respuesta
radica en los procesos de gestión de personal, larecolección de datos, los pronósticos, la
implementación y la comunicación.
COPC Inc. presta servicios de consultoría para la mejora del desempeño para operaciones de contacto
con los clientes en todo el mundo y, en nuestra opinión, la gestión de personal es una de las áreas
menos comprendidas de la industria. En este informe se presentan siete problemas comunes dentro de
las organizaciones decontacto con los clientes que pueden afectar su capacidad para alcanzar el Nivel
de Servicio y se brindan recomendaciones específicas sobre la forma de atender cada problema.

1. La tecnología no resolverá todos sus problemas
Muchas organizaciones de contacto con los clientes creen que la solución para todos sus problemas de
gestión de workforce radica en la compra de software de gestión depersonal. Si bien admitimos que
la adquisición de software es un agregado valioso para el proceso de workforce management, no es
garantía de éxito por dos motivos principales.
En primer lugar, los procesos de una organización con frecuencia carecen del suficiente rigor o eficacia
aun sin software, por lo que se termina utilizando la herramienta para automatizar las malas prácticas
existentes. Ensegundo lugar, la organización con frecuencia no invierte lo suficiente en la formación del
personal que interactuará con la solución tecnológica, por lo que solo se llegan a conocer unos pocos
“secretos del oficio”.
Es común contar con personal que no entiende cómo adaptar la configuración por defecto de la
herramienta a su propio entorno de trabajo. Cuando se compra e instala software costosoel personal
no aprovecha plenamente las características que podrían efectivamente mejorar el desempeño
operativo.

© 1996 – 2012 COPC Inc Todos los derechos Reservados. Información confidencial propiedad de COPC Inc.

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© 1996 – 2012 COPC Inc Todos los derechos Reservados. Información confidencial propiedad de COPC Inc.
© 1996–2012. COPC Inc Todos los derechos reservados. Informaciónconfidencial propiedad de COPC Inc.

Consejo de COPC Inc. sobre gestión del Workforce: Comience por desarrollar
procesos que estén bien diseñados y que sean ejecutados
independientemente de la tecnología. Hemos observado organizaciones de
alto desempeño que pudieron desarrollar sus funciones de workforce
management utilizando solamente Microsoft® Excel. Una vez que sea
eficiente en el logro deresultados precisos, podrá aplicar esas técnicas a su
tecnología automatizada de workforce management.
2. Conozca el Nivel de Servicio que demandan sus clientes
Los centros de contacto con los clientes con frecuencia fijan un objetivo de Nivel de Servicio (NS) basado
en un conocimiento intuitivo de lo que comprende “un buen Nivel de Servicio”. Esta práctica implica
basar el Nivel de Servicioen conversaciones informales más que en las expectativas reales del cliente.
Tener un objetivo más alto que las demandas de sus clientes aumenta el costo de la prestación del
servicio.
En el gráfico siguiente se incluyen nuestras conclusiones acerca del contacto de un cliente de COPC Inc.
en el que el tiempo de cola real (o velocidad de respuesta) no impactó en la satisfacción del cliente hastaque excedió aproximadamente los cuatro minutos. Conocer el umbral específico que tolerarán sus
clientes lo ayudará a adoptar mejores decisiones que le garantizarán la gestión de los costos y la
satisfacción del cliente.

Satisfacción del Cliente con Tiempo en Cola

Esto indica que:
• La satisfacción del

90%
80%
70%

68.9%

67.8%

C SAT

60%
50%

50.0%

40
30%

•...