OPERACIÒN DEL SERVICIO

4.4 Gestión de problemas
ITIL define un "problema" como la causa desconocida de uno o más incidentes.
4.4.1 Propósito/Meta/Objetivo
Gestión de Problemas es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos principales de la Gestión de Problemas son prevenir problemas e incidentes resultantes del suceso, para eliminar incidentes recurrentes yminimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

4.4.2 Alcance
Gestión de Problemas incluye las actividades necesarias para diagnosticar la causa raíz de los incidentes y para determinar la resolución de esos problemas. También es responsable de asegurarse de que la resolución se lleva a cabo a través de los procedimientos de control adecuados, especialmente la Gestión de Cambios yVersiones.
Gestión de Problemas también mantendrá información sobre los problemas y las soluciones alternativas apropiadas y resoluciones, por lo que la organización es capaz de reducir el número y el impacto de los incidentes en el tiempo. En este sentido, la Gestión de Problemas tiene una interfaz sólida con la gestión del conocimiento, y herramientas como la base de datos Error Conocido seutilizará para los dos.
A pesar de Incidentes y Gestión de Problemas son procesos separados, están estrechamente relacionados y se suelen utilizar las mismas herramientas, y puede usar clasificación similar, el impacto y los sistemas prioritarios de codificación. Esto asegurará una comunicación eficaz cuando se trata de incidentes y problemas conexos.
4.4.3 Valor de negocio
Gestión de Problemastrabaja en conjunto con la Administración de Incidentes y Gestión del Cambio para garantizar que TI disponibilidad del servicio y la calidad aumentan. Cuando los incidentes se resuelven, información acerca de la resolución se registra. Con el tiempo, esta información se utiliza para acelerar el tiempo de resolución y encontrar soluciones permanentes, reduciendo el número y el tiempo de resolución deincidencias. Esto se traduce en menos tiempo de inactividad y menos interrupciones en los sistemas de negocio críticos.
Valor adicional se deriva de los siguientes:
Mayor disponibilidad de servicios de TI
Mayor productividad de las empresas y el personal de TI
Reducción del gasto en soluciones alternativas o soluciones que no funcionan
Reducción en el costo del esfuerzo en la lucha contraincendios o la resolución de incidentes repetidos.
4.4.4 Políticas / principios / conceptos básicos
Hay algunos conceptos importantes de la gestión de problemas que se deben tener en cuenta desde el principio. Estos incluyen:
4.4.4.1 Modelos de problemas
Muchos de los problemas será única y requerirá manejar de manera individual - pero es posible que algunos incidentes pueden repetirse debido aproblemas latentes o subyacente (por ejemplo, cuando el costo de una solución permanente será alto y la decisión se ha tomado no seguir adelante con una solución cara - pero "vivir con" el problema).
Además de la creación de un Registro de Errores Conocidos en la base de datos Error Conocido (véase el apartado 4.4.5.7) para asegurar el diagnóstico rápido, la creación de un modelo de problema parael manejo de este tipo de problemas en el futuro puede ser útil. Esto es muy similar en concepto a la idea de los modelos de incidentes ya descritos en el apartado 4.2.4.2, pero aplicado a problemas, así como incidentes.
4.4.5 Actividades de los procesos, métodos y técnicas
Gestión de Problemas se compone de dos grandes procesos:
Gestión reactiva de los problemas, que generalmente se ejecutacomo parte de la operación de servicio - y por lo tanto cubierto en esta publicación
Gestión proactiva de problemas que se inicia en la Operación del Servicio, pero generalmente impulsado como parte de la Mejora Continua del Servicio (vea esta publicación para mayores detalles).

El proceso de Gestión de Problemas reactiva se muestra en la Figura 4.4. Este es un diagrama simplificado que muestra...