servicio al cliente

Alcaraz Barrera Herminio
Cruz Pineda Karla Ivonne
González Huber Mariel Gabriela
“Errores en el Servicio al Cliente”

1.- INTRODUCCION A LA EMPRESA
2.- INTRODUCCION
3.- ERRORES EN EL SERVICIO AL CLIENTE
4.- CONCLUISIONES

Telcel es una marca propiedad de la empresa mexicana Radio móvil DIPSA, S.A.
de C.V. Tiene presencia en todo México y se dedica a ofrecer servicios de
telefoníamóvil, telefonía fija, servicios de banda ancha, entre otros servicios. Es
subsidiaria de la empresa mexicana América Móvil, una filial de Grupo Carso).

Un buen servicio de atención al cliente es un valor esencial para cualquier
negocio. Especialmente hoy en día con el desarrollo de tantas nuevas tecnologías
y en el que se generaliza el trato impersonal. Por esa razón, si identificamos losprincipales errores que cometen los servicios de atención al cliente y aprendemos
a evitarlos, fortaleceremos nuestra posición en cualquier mercado competitivo.

1.

Personal poco capacitado

Poco importa si contamos con 2 o 200 empleados, todos tienen que estar
entrenados para atender al cliente. Los clientes no aceptarán un trato grosero,
información errónea, o apatía del personal. Nocapacitar al personal -y nos
referimos a TODOS- es un error muy grave y que cometen muchos negocios.
SOLUCION: se debería de implementar por lo menos 1 vez al mes una pláticacapacitación en la cual la persona los capacite para tener un trato amable y
puedan saber tratar al cliente.

2.

Tratar de tener la razón

Es importante recordar que cuesta cinco veces más esfuerzo ganarse a un nuevocliente que conservar a uno. De ahí que buscar tener la razón, ganar un
argumento y perder a un cliente, es un grave daño para nuestro negocio.
SOLUCION: no deberíamos ponernos al tú por tú con el cliente, si sabemos que el
cliente por más que alegue que tiene la razón y tú sabes que no, no pasa nada, lo
único que podemos hacer es sonreír y hacer lo que el cliente pida, aun estando
mal.
3.Ser inaccesible

Si deseamos que nuestro negocio sea estable, tenemos que ser accesibles para
nuestros clientes. Si contactar al servicio de atención al cliente o hablar con el
gerente es algo complicado, es probable que los clientes se alejen. Muchos
negocios, especialmente en internet, tratan de distanciarse de las personas. Está
comprobado que este “estilo” pocas veces funciona.SOLUCION: debemos recordar que somos como cualquier persona, el que
seamos gerentes no nos hace más ni menos, siempre tenemos que tener los pies
en la tierra y ser accesibles en ese sentido, si la gente se acerca a ti para pedir
ayuda siempre decirle “en que la puedo ayudar”.
4.

Políticas inflexibles

¿Alguna vez han ido a quejarse por un servicio y les contestaron: “los sentimos, es
lapolítica de la empresa”? Apuesto a que sí. Y lo primero que pensamos es qué
les costaría hacer una pequeña excepción a sus reglas estúpidas, ¿cierto? Bueno,
la verdad es que las empresas deberían proponer reglas más flexibles para
fortalecer el vínculo con los clientes. La frase: “si lo hago para usted, tendré que
hacerlo para todos los demás”, es una excelente salida… para perder clientela.SOLUCION: siempre tratar de satisfacer al cliente. Una buena frase seria “claro
que sí, pero que este sea nuestro secreto”. Tan fácil es seguirle la corriente al
cliente y que el quede satisfecho.

5.

Promesas incumplidas

Si le prometemos a un cliente que algo estará listo para el jueves, tiene que estar
listo el jueves. Cuando no puedan cumplir con lo pactado, no inventen excusas;
las únicaspalabras que tienen que recordar para esas situaciones es “lo sentimos
mucho” y hacer lo posible para ganarse nuevamente su confianza.
SOLUCION: seria no darles una fecha exacta, la frase correcta seria “Nosotros le
llamamos, no pasa más de 3 días, en dado caso que no le hablemos,
comuníquese con nosotros”

6.

“Pasear al cliente”

Cuando alguien realiza una llamada al servicio de...