Starbucks

Carolina Cleves
Daniella Edery
Juliana Leyva
John Jairo Suárez

MERCADEO DE SERVICIOS
STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

1. Cómo se las arregló Schultz para hacer que la gente pagara tanto dinero por una simple taza de café?

Para los directivos de Starbucks, era un reto muy grande cambiar la mentalidad de los consumidores norteamericanos, quienes estaban acostumbrados a tomarcafé de 50 centavos en la cafetería local o la tienda de “donuts”, asimismo se debía considerar la recesión por la cual estaba pasando Estados Unidos. El concepto de Schultz nunca fue vender un simple café, por el contrario ofrecía una experiencia para poder desconectarse de lo cotidiano, “la idea fue crear una cadena de cafeterías que se convertirían en el “tercer lugar” de America”. Argumentabanque las personas tenían dos lugares, su hogar y el trabajo, y con Starbucks tendrían una tercera opción para ir a relajarse, a disfrutar con otros, o simplemente para estar solos. En su inicio la compañía estaba dirigida a un nicho con las siguientes características, “gente bien educada, con clientes de cuello blanco (con sesgo femenino) de entre 25 y 44 años”, y ofrecían un café de altísimacalidad, en grano y Premium en taza. Este tipo de consumidor estaba dispuesto y tenía el poder adquisitivo para pagar por la experiencia y el excelente producto.

2. Cuáles eran los elementos clave de la propuesta de valor de Starbucks? (si ve varias propuestas de valor en diferentes momentos entonces inclúyalas).

En el informe sobre Starbucks podemos identificar varias propuestas de valor, enprimer lugar garantiza sus estándares de calidad, por medio del control constante de la cadena de suministro, desde los cultivadores hasta el consumidor final, seleccionando el mejor café de cada continente. Otro factor importante es el servicio, empezando por la capacitación que se le da a los empleados, en “habilidades duras” (como usar la caja registradora y mezclar bebidas) y “habilidadessuaves”, este entrenamiento consiste en el trato hacia los clientes, “darles una entusiasta bienvenida al local, establecer contacto visual, sonreír e intentar recordar sus nombres y pedidos si son clientes frecuentes. Con la política de Starbucks “simplemente diga si”, la satisfacción de los clientes aumento notablemente, así se tuvieran que hacer excepciones sobre las reglas de la empresa, hay queevitar al máximo perder al cliente. Con “la intimidad con el cliente”, se crea la sensación de estar como en casa.

El tercer componente es el ambiente o la atmosfera, los clientes en un principio van a buscar café, pero la experiencia encontrada hace que los consumidores tengan el deseo de quedarse. Los acogedores establecimientos, como la decoración, y la necesidad que tienen las personas dereunirse, el sentido humano y el sentido de necesidad son un gran factor del éxito de Starbucks. El cuarto componente es la innovación en productos y en servicio; la empresa está en constante crecimiento y debe tener claro que la innovación es un atractivo para los consumidores. En cuestión de productos, hay una gran variedad, adicionalmente, la compañía saca un nuevo producto en cada periodo devacaciones (2 veces al año). En el ámbito de servicios, desarrollaron la tarjeta SVC, una tarjeta magnética inteligente, que se puede usar en cualquier local de Estados Unidos, esto incrementó las ventas, los poseedores de la tarjeta tendían a visitar Starbucks con el doble de frecuencia, en comparación a los que pagaban en efectivo, también se ofrece el servicio de Internet inalámbrico (WiFi).

3.Como consumidor, cuales son los beneficios asociados a comprar café en Starbucks?

Según las encuestas realizadas en el año 2002, los consumidores de Starbucks destacan el café especializado o gourmet, la disponibilidad en muchos lugares (cantidad de establecimientos), y que siempre se sienten bienvenidos en Starbucks. Adicionalmente, la empresa también trato de evaluar la satisfacción del...