Tecnologia bancaria

IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO EN LA BANCA ONLINE Inocencia Martínez León Isabel Olmedo Cifuentes Yolanda Reyes Contreras Facultad de Ciencias Empresariales Universidad Politécnica de Cartagena

RESUMEN. En los últimos años, la banca online se ha convertido en un canal alternativo y de fidelización para la mayoría de las entidades tradicionales. El incremento en su número de usuarios y su rápidaexpansión, han hecho que se reduzcan las pérdidas iniciales, evolucionando positivamente los resultados obtenidos y convirtiendo su utilización en una estrategia dominante entre las entidades financieras. Este estudio pretende demostrar que el desarrollo y difusión de la banca online para la comercialización de productos está relacionado con el conocimiento previo que tengan los clienteshabituales y potenciales sobre el funcionamiento, uso y utilidad de este canal.

Palabras clave: Conocimiento, Seguridad, Banca, Internet, Banca online.

Línea de trabajo: Nuevos métodos de trabajo y comercio electrónico.

IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO EN LA BANCA ONLINE

INTRODUCCIÓN. El desarrollo de las tecnologías web ha propiciado la proliferación de nuevos modelos de negocio y canales dedistribución complementarios y/o alternativos a los tradicionales, siendo la banca uno de los sectores que más rápidamente ha ido incorporando las innovaciones tecnológicas. El conjunto de actividades que engloban el comercio electrónico, la banca electrónica o e-banking se presenta como uno de los segmentos más dinámicos y en plena expansión en España. De este modo, el mayor desarrollo del e-bankingse ha debido al avance en la accesibilidad de las tecnologías de la comunicación y la información (Bradley y Steward, 2003), de forma que es la prestación más moderna de los servicios financieros. Desde la revolución que supusieron las tarjetas de débito y crédito, la posibilidad de pagar con éstas en comercios, y la implantación de los cajeros automáticos (1967), pensamos que no ha existidoservicio más revolucionario en la automatización del sector. La utilización del término e-banking y no el de banca a distancia se debe a que éste último término es definido por la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI, 2002) como el “suministro de servicios bancarios sin contacto personal entre los empleados del banco y sus clientes” (Banco Central Europeo,1999). Sin embargo, con éste concepto también se pueden considerar sistemas de banca a distancia los cajeros automáticos, terminales en puntos de venta o la banca a través de dispositivos móviles Por otro lado, hay que tener en cuenta que el e-banking incluye varios tipos de tecnologías como son: la banca por teléfono (tanto a través de línea fija como de teléfono móvil), las transferenciaselectrónicas de fondos, y la banca online o a través de Internet (Power, 2000; Weitzman, 2000). No obstante, la apuesta de las distintas entidades bancarias por la banca online no se ha adaptado a las necesidades de cada usuario, sino que han

estandarizado los servicios que ya ofrecían, posibilitando sólo operaciones del tipo: ver el saldo de las cuentas y las transacciones históricas (extractos),pagar facturas, realizar transferencias de fondos entre cuentas, solicitar tarjetas de crédito y ordenar cheques (Chou y Chou, 2000). Con esto, pretenden lograr una mayor cuota de mercado y mostrar una imagen más innovadora, aunque no siempre alcanzan estos objetivos por dos razones. La primera es que se siguen considerando el negocio del e-banking como una herramienta secundaria en la que no seinvierte de forma adecuada; mientras que la segunda es la desconfianza que un gran número de clientes potenciales tienen en el sistema (Ratnasingham, 1998; Márquez, 2000; Rexha et al., 2003). En este estudio se pretende mostrar la importancia que tiene para el desarrollo y difusión de la banca online el conocimiento previo que los usuarios poseen sobre su funcionamiento, uso y utilidad. Para ello,...