Tips Help Desk

UN HELP DESK DE EXCELENCIA EN SOLO TRES PASOS
Los servicios de Help Desk o Mesas de Ayuda, ampliamente utilizados por las Gerencias de IT o Call Center de Soporte, lamentablemente y a pesar de sus buenas estadísticas de desempeño, en muchas oportunidades no son premiados con una positiva percepción de sus usuarios o clientes. A través de este artículo entregaré algunos tips que considero puedenservir de apoyo a los Líderes de estas áreas, para incorporar mejoras estructurales que impactarán a corto plazo en la calidad de sus servicios.

Implementar un servicio centralizado de resolución de incidentes y atención de requerimientos generalmente representa una importante inversión para la empresa, ya sea a través de recursos internos u outsourcing, sin embargo sus servicios muchas vecesno satisfacen las expectativas de sus clientes o usuarios internos, algunos de ellos con mucho peso político dentro de la organización y que requieren una atención prácticamente inmediata A través de este artículo he querido entregar algunos tips que considero importantes en la gestión de este tipo de servicios, donde estándares como ITIL especifican el “QUE” pero no detallan el “COMO” y que enbase a mi experiencia de 15 años a cargo de áreas de soporte, mesas de ayuda, telecomunicaciones y proyectos tecnológicos he desarrollado un Modelo de tres pasos que permitirán a aquellos profesionales líderes de este servicio, lograr mayores niveles de satisfacción, alinear expectativas y contar los procesos que garanticen el cumplimiento de sus SLAs. Existen muchos conceptos y estándares que debenser aplicados en un Help desk, sin embargo este modelo fue diseñado pensando en las tres componentes de más alto impacto en el corto plazo, permitiendo obtener resultados rápidos, concentrándose en lo relevante para el usuario final y en los conceptos primordiales de calidad de servicio. PASO 1 : ALINEACIÓN DE EXPECTATIVAS Para que un servicio sea exitoso, es necesario que dicho éxito tenga unparámetro de referencia, en caso contrario no podremos saber cuando dicho éxito será alcanzado ni tendremos ningún parámetro de comparación que nos permita saber si estamos avanzando o retrocediendo en calidad de servicio. Estos parámetros de referencia son los SLAs (Services Level Agreement o Niveles de Servicio) , los cuales son ampliamente utilizados, sin embargo su definición y cumplimiento no sonsuficientes para lograr la calidad que la mayoría de los usuarios finales exige. Es fundamental establecer alianzas entre quienes reciben el servicio y quien lo entrega, consensuar que el cumplimiento de los SLAs es una responsabilidad compartida y comprender que no es solamente la gerencia de IT quien los ha establecido, sino que es un acuerdo negociado entre ambas partes en función de losrecursos que la empresa ha decidido asignar a la generación de este servicio. Es así por ejemplo que el área de finanzas podría proponer un tiempo de respuesta de 5 minutos para todos sus incidentes y requerimientos las 24 horas; sin embargo los altos costos que implica un servicio de este nivel no podría justificarse en ningún presupuesto. Un servicio de estas características exigiría cubrir variosturnos en Help Desk y Soporte, además de profesionales con un alto skill, cuyas remuneraciones estarían sobre el promedio de mercado. Es importante entonces en este ejemplo, negociar con el Gerente de Finanzas opciones que permitan dar continuidad a su área sin afectar los presupuestos que la organización ha definido para IT o continuidad operacional, y que es algo que el gerente de finanzasentenderá muy bien. Establecer por ejemplo tiempos de respuesta de 1 hora en el 80% de los incidentes durante el cierre de mes y de 4 horas en el 70% de los incidentes en operación normal. Esto permitirá planificar mejor los recursos de IT, acotar los presupuestos y establecer una referencia de calidad de servicio aceptada por ambas partes. Lo relevante es la negociación y formalización a través de...