Un Paso Adelante

DESARROLLO
Por qué el servicio al cliente?
Hace mucho tiempo existe la frase “El cliente tiene la razón” en el léxico empresarial pero en la realidad la mayoría de organizaciones no lo hace evidente. Las empresas aun no han comprendió que el servicio no es una moda sino la razón de ser de las organizaciones, esta es una de las problemáticas que tienen los gerentes y presidentes de compañías, yaque el servicio no pasa mas allá de ser una teoría.
En los a; os 90 en las tendencias gerenciales aparece el cliente y el modo en que la empresa se relaciona con el como elementos clave en la generación de valor y crecimiento de las organizaciones.
El servicio al cliente no solo es determinante en la decisión de compra, sino que genera credibilidad en la calidad de los bienes y servicios queofrecen las empresas.
Desde la década de los 50 hasta el momento han surgido tendencias que han determinado la administración de las organizaciones estas son:
AÑOS | MODELOS GERENCIALES | CREADOR | CARACTERISTICAS |
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AÑOS 50 | Teoría de X y Y | Douglas McGregor | Los gerentes tienen 2 maneras de observar el comportamiento humano (empleados)
La teoría X agrupa a los directivos quedirigen al talento humano es decir el empleado es una maquina
La teoría Y tiene una visión mas suave de la administración y al empleado se lo ve como un aliado |
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| Gerencia por Objetivos | Peter Druker | Establece los objetivos de la organización en forma mancomunada entre líderesy empleado. Consiste en construir una estrategia empresarial que ayuda a identificar los resultados fijados a corto y mediano plazo.
Proponen métodos para el seguimiento del rendimiento del personal y la evaluación de su desempeño |
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A;OS 60 | Gerencia Matricial |   | Combina dosestructuras de la empresa:
Esquema convencional.- El empleado responde a un director de área
Proyecto a desarrollar.- El empleado responde ante un jefe de un proyecto particular y un director de área del cual desarrolla un producto. |
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AÑOS 70 | Calidad total |   | Surge en Japón por la necesidad primordial decompetir en los mercados internacionales para establecer la economía.
Realiza una diferenciación entre dos tipos de cliente el interno y el externo.
El mejoramiento continuo por lo que se propone crear circulo de calidad, estos generan mayor compromiso y apropiación por parte de los empleados y construye canales de comunicación entre trabajadores y las gerencias. |
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AÑOS 80 | Reingenieria | Michael Hammer
James Champy | Este permite observar, rediseñar, y modificar radicalmente los procesos de los negocio para alcanzar logros.
Este modelo parte desde cero, desmonta paradigmas de servicio o producción y genera nuevas propuestas. |
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AÑOS 90 | CRM |   |Está basado en la administración de las relaciones con los clientes atravesó de un software.
Facilita la utilización de datos recolectados en cada intercambio de usuario.
El cliente se configura como el fundamento del negocio. |
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AÑO 2000 | La estrategia del océano azul | W. Chan Kim
Renée Maugborgne | Tiene como punto de partida lapremisa de que durante décadas la empresa lucha por sostener un crecimiento rentable.
Se realiza modelos gerenciales pero hay pocas posibilidades que la empresa lo logre lo que provoca que este en un OCEANO ROJO.
Las empresas tienen que crear un océano azul mediante la estrategia que permite dar valor al cliente:
1.- Enumeración de los aspectos a partir de los cuales el sector elabora sus...