Un Paso Adelante

¿Qué es servicio al clientes?
El servicio al cliente es la razón de ser de las organizaciones, pero la industria no ha comprendido esto por completo. Para las empresas en teoría fácil mencionar el servicio al cliente pero se les hace tan difícil llevarlo a la práctica.
Durante años en los países, la palabra servicio tenía un sentido negativo, le daban una connotación de servilismo. Perotuvieron que pasar anos para que hubiese un cambio en la cultura de las personas y el servicio se asumiera como parte de la labor que se ejercía y más tiempo paso para que las empresas entendieran el servicio al cliente es la razón de ser de las organizaciones hoy en día.
En un segundo plano, ocurre que el servicio fue entendido como un suministro que la empresa estaba dedicada a brindarexclusivamente, se dedicaban específicamente a esta actividad, pero para la década de los 80, con la revolución de los dispositivos electrónicos, y todo tipo de electrodomésticos, dio un impulso al desarrollo del área de servicio al cliente en la industria manufacturera, cuál era el objetivo principal, darle seguimiento al cliente una vez adquirido el producto. Esto fue un factor que influyo en la decisión decompra, además de que generar credibilidad en la calidad de los bienes ofrecidos por la compañía.
El servicio al cliente es una herramienta que da un nuevo enfoque a lo que es el servicio en las empresas, siendo entendido como “el trabajo realizado por una persona en beneficio de otra”, no es mas que eso, y dicha herramienta puede estar en todo tipo de empresas, ya dejo de ser un servicioexclusivo de empresas que solo se dedicaban a esta actividad, ahora es la metería prima para fabricar nuevos clientes y abrir mercados.
Para entender mejor el proceso mediante el cual el servicio al cliente fue tomando importancia, se repasara desde los años 50 hasta hoy en día, en donde se concentro la atención de los gerentes durante estas décadas, observando así la transformación y evolución delservicio.

Modelos gerenciales
En los años 50 comienzan a aparecer las tendencias gerenciales, creando modelos de administración los cuales eran concebidos con el fin de hallar el éxito mediante la aplicación de métodos que transformaban concepción organizacional de las compañías.
Estos modelos aportaron valor a las empresas y eran de gran utilidad a la hora de proyectar los objetivos de laorganización.

Años 50
Según Douglass McGregor, las siguientes teorías (X y la Y) plantean que los gerentes pueden tener dos maneras excluyentes de observar el comportamiento humano, específicamente de los empleados.
Teorías X y Y
X: esta teoría postula que la propia naturaleza de los seres humanos los hace resistentes a los cambios y propensos a no asumir riesgos, en búsqueda de suseguridad, y que su dependencia con respecto al empleador los obliga a ser dirigidos y controlado por la empresa.
Y: los gerentes entienden que sus empleados encuentran en su trabajo una satisfacción y que si se genera una desmotivación es por el desgaste natural que las jornadas laborales implican. Por ello, contemplan la asignación de recompensas y reconocimiento de logros.

Gerencia por objetivosEs un programa diseñado por Peter F. Drucker, el cual consiste en establecer objetivos de la organización de forma conjunta entre líderes y empleados, con miras de construir una estrategia empresarial que permite identificar el conjunto de resultados fijados a corto y mediano plazo, asi como las estrategias que se pondrán en juego para alcanzarlo. Del mismo modo se proponen los métodos pararealizar un seguimiento del rendimiento del personal y la evaluación de su desempeño.
Dicho programa es sostenible si va acompañado de una comunicación eficiente entre las diferentes áreas de la organización.

Años 60
Gerencia matricial

Este tipo de organización combina dos estructuras dentro de la empresa. Por una parte, cada empleado responde a un director de su área, y a la vez a la...