Abecedario

Atención y Servicio al Cliente
Hoy en día el concepto de atención al cliente que en etapas anteriores se entendía como atención al cliente externo exclusivamente se ha ampliado, considerando tambiéncomo cliente a las otras áreas de la propia empresa. Esta noción de cliente interno ha producido profundos cambios en las relaciones.

Según Inés Küster Boluda, la atención al cliente debe serentendida como algo más:
“Un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra parasatisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes”.

Señala nuevamente el autor precitado que la atención al cliente osimplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con estos, en otras palabras:

“Es el conjunto de acciones encaminadas en una empresa para mantenerrelaciones duraderas con sus clientes o prospectos. Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes eidentificar sus expectativas actuales, que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras, a fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno”.

Por otro lado, Inés Küster Boludaindica que:

“El servicio al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es un valoragregado para el cliente y en ese campo el cliente es cada vez más exigente”.

Para gestionar la atención al cliente consiste simplemente en la forma de atender al cliente. Las esperanzas de talesclientes son hoy mayores que nunca, como más amplia que nunca es la gama dentro de la cual pueden elegir.
Diversos estudios sobre la clientela plantean una gran diferencia entre lo que espera el...