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DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

1).- IDEA
- Quiero investigar el servicio de atención al cliente que reciben los usuarios de Banco CitibankAgencia el Polo (mi centro de labores).
- Quiero resolver la desconformidad, a molestia y la falta de empatía de los cajeros con los clientes.

2).- TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN
-Servicio deSatisfacción al cliente Banco Citibank Agencia el Polo.

3).- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Características:
-El teller no se identifica con la Misión y Visión del Banco regido por un conjunto de normasestablecidas por el mismo.
-El teller no presta atención al reclamo o queja de los clientes y además no lo deriva adecuadamente al canal que le corresponde.
-El teller no trasmite la queja a sussuperiores para evitar problema.
-El teller conoce cómo debe actuar frente al cliente, pero en el momento de la verdad no lo hace eficazmente.
Breve descripción del problema:
Una gran parte de lostellers de las agencias vienen con la mentalidad de que os clientes solo van al Banco a hacer problema, a pesar de llevar varias capacitaciones tanto de trabajo en equipo y de calidad de servicio donde sedan a conocer los tips para resolver los problemas frecuentes de los clientes esto solo queda en la teoría ya que en la práctica no se realiza y la gran mayoría sigue por así decirlo las malasactitudes de los teller más antiguos, y es más cuando alguno trata de hacer algo distinto para ayudar al cliente es rechazado por el resto del grupo.


Relaciones de causa-efecto
-Son personas quetienen varios años en el Banco y no aceptan los nuevos cambios o nueva forma de satisfacción al cliente.
-Son tellers que no tienen ambición de hacer línea de carrera, por eso se limitan a realizar lomínimo indispensable para mantenerse en su puesto de trabajo.
-Son tellers que sólo trabajan por la remuneración y no les importa la imagen que puedan dar de Citi.

4).- MARCO TEÓRICO
Calidad de...