Administração Do Relacionamento Com O Cliente

Aula 9 –Padronização do atendimento ao
cliente
Aula 10- Requisitos exigidos das pessoas que
interagem com os clientes
ARC Administração do Relacionamento com o Cliente

Padronização do atendimento ao cliente
• Padronizar , em ternos de unidades produtoras (
organizações) significa definir resultados essenciais e
desempenho esperado nas etapas criticas de um
processo

• A Vantagemcompetitiva adquirida é o resultado da
priorização adequada das necessidades e desejos dos
clientes.

Padronização do atendimento ao cliente
• As unidades produtoras podem aproveitar o feedback dos
clientes para identificar um diferencial competitivo e
oferecer produtos ou serviços inovadores que atendem
melhor as necessidades e expectativas dos mesmos.
• Saber levantar as informações deforma sistemática e
padronizada e interpretar a necessidade real do cliente
trará uma percepção confiável do posicionamento dos
produtos e da empresa no mercado e das possibilidades
de melhoria ou inovações.

Padronização do atendimento das
reclamações
• Um grande banco de varejo tem no interior de suas
agências um cartaz com os seguintes dizeres: “Se você
tem algo a dizer , queremos seros primeiros a ouvir”
• Pedir para o cliente falar já é um passo significativo.
Mas saber ouvir, registrar, aproveitar, e dar retorno ao
que o cliente tem a dizer deve ser um processo
sistemático.

O tempo de resposta

O tempo de resposta é um dos padrões de atendimento
mais mensuráveis, atingíveis e relevantes para o cliente ,
além de controlável pelos executores e responsáveis
peloprocesso.

Tratamento das reclamações
• Um a experiência negativa gera clientes insatisfeitos,
que podem reclamar ou simplesmente não dar
nenhuma chance para a empresa ou marca.

• Segundo pesquisas em 1986 , apenas 4% dos clientes
reclamavam . Em 2001 as pesquisas de mercado
demonstraram que 19% dos clientes reclamam.

Padrões de atendimento do Hospital
Taquaral.
Serviços de Apoioao Cliente
• Tempo de atualização de informações no sistema diariamente
• Facilidade de acesso 7X24horas
• Tempo de resposta a sugestões e reclamações: Maximo 16
horas
• Perfil dos atendentes: auto-suficiência técnica, habilidade de
comunicação , cortesia e empatia , capacidade de gerenciar
crises e autonomia para resolver problemas.

Padrões de atendimento do Hospital
Taquaral.
Site nainternet
• Atualização semanal das páginas ( ou sempre que
necessário)
• Resposta via email em 16 horas
• Reavaliação mensal do conteúdo

Padrões de atendimento do Hospital
Taquaral.
Entrevista de Saída
•
•
•
•

Utilização de questionário especifico
Duração de entrevista : máximo 5 minutos
Feedback a manifestação : Máximo 24 horas
Pessoal treinado e com habilidade decomunicação, cortesia e
empatia

Padrões de atendimento do Hospital
Taquaral.
0800 –Disque – Ambulância
• Envio de ambulância 7x 24 horas
• UTI móvel – verificação sistemática do funcionamento
adequado dos equipamentos
• Profissionais com experiência mínima de 3 anos de
transporte medico.

Hospital Taquaral.
F ormas d e
A cesso

S erviç o
Apoio
Cliente

de
ao

Site
Internet

na

Entrevist a d e
Saída

0800 Disque
Ambulância

Descrição do Padrão
- Tempo de atualização d e i nformações no sistema:
diariamente (o u sempre q ue necessário)
- Facilidade de acesso: 7 dias x 24
horas
- Tempo de resposta a s ugestõe s e r eclamações:
máximo 16 horas
- Perfi l dos a tendentes : a uto-suficiênci a t écnica,
habilidade de comunicação, e cortesi a e empatia;
capacidadede gerenciar crises e a utonomi a para
esolver probl emana
- rAtualização semas l das páginas (ou sempre q ue
necessário)
- R esposta s v i a e-mail em 16 horas
- Reavaliação mensal do conteúdo
- Utilização de questionário espec í fi c o
- D uração da e ntrevista: máximo 5 min utos
- Feedbac k a manifestações : m á x imo 24 horas
- Pessoal treinado e co m habilidade de comunicaç ão ,...