Administración caso

MAESTRIA EN DIRECCION ESTRATEGICA CON ENFASIS EN GERENCIA

PLANEACIÓN Y DIRECCION ESTRATEGICA.

CASO ESTUDIO N° 1
1).- ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce? Antes de responder consulte qué es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta.
La estrategia Operacional es un Plan de acción a largo plazo para el área deoperaciones, en el que se recogen los cursos de acción a seguir para alcanzar los objetivos. Se desarrolla con el propósito final de obtener una ventaja competitiva.
Parcelforce Worldwide alcanzo su ventaja competitiva enfocando su estrategia de operación de servicio con entregas a tiempo y con garantía de entrega no mayor a un día; aunque el volumen de paquetes a entregar disminuyo, se aumento el valordel servicio al consumidor y esta acción permitió que el impacto financiero para la empresa no fuese tan elevado.
Sin embargo realizo otras acciones tendientes a mejorar la eficiencia operacional, estas fueron:
a) Reducir el número de Staff utilizado; Si bien el hecho de una reducción del Staff puede que hiciera más lento el servicio para el cliente por las demoras en el servicio y mayorocupación para el empleado, desde mi punto de vista fue muy acertado el ajuste de esta operación, puesto que el volumen de paquetes manejados se redujo y esto hace suponer que el número de clientes en un principio también.
b) Cerrar algunos de sus depósitos; para tomar esta decisión es de suponer que realizo una segmentación de sus clientes y un estudio de mercado del entorno de todos sus depósitos, estole permitió reducción de costos por el ahorro en el sostenimiento de las instalaciones, seguridad, entre otros.
c) Abrir un centro de acopio de mensajería con tecnología de punta; creo que esta fue la razón de peso por la cual tomo las dos decisiones anteriores, este centro de acopio le permitió mejorar sus operaciones de recibo, clasificación y entrega de paquetes, reduciendo tiempos,reduciendo depósitos, y ampliando cobertura en sus rutas.
En ese orden de ideas la estrategia operacional que Parcelforce utilizo fue incrementar su eficiencia operacional, redireccionando su servicio de entrega en tiempos y utilizando tecnología de punta para en el recibo de la mensajería.
2).- De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia?
Para todas lasempresas la razón de ser, de existir, son sus clientes. Por ello las empresas deben crear e interiorizar dentro de la organización estrategias que le permitan mantener sus clientes y en la medida de las posibilidades conseguir o ampliar la cobertura a clientes nuevos.
Para el caso, Parcelforce Worldwide quiere ser la empresa de envíos más importante del reino unido y para ello desarrolla laestrategia de servicio al cliente; tiene una gran ventaja conoce la competencia, para establecer una estrategia del servicio se requiere conocer las estrategias del servicio de la competencia, para anticiparlas. Por ello debió aplicar la matriz DOFA, que le permitió conocer aspectos relevantes para la organización y para la puesta en marcha de la estrategia.
La empresa en mención Diseño laestrategia del servicio, hizo el esfuerzo de establecer su propia estrategia de servicio, cuyos elementos claves fueron el tiempo en las entregas, la visibilidad y el servicio postventa, esto hizo la diferencia entre la competencia.
Para llevar a cabo la estrategia Parcelforce Worlwide identifico a su organización como una fortaleza clave, por ello es de suponer que educo a su organización en laestrategia del servicio, los ciclos del servicio y el manejo de los momentos; para interiorizar la estrategia, empoderar a la organización y prestar un mejor servicio a sus clientes.
Pero el aspecto crucial de la estrategia del servicio al cliente que implemento la empresa fue la de escuchar a sus clientes la importancia de saber escuchar a los clientes radica en que ello les brindo información útil...