Administración de servicios

ADMINISTRACION DE SERVICIOS
La singularidad de los servicios
Los servicios son actividades intangibles o los beneficios que una organización les proporciona a los consumidores. Cambio de dinero por una cosa de valor.

Las cuatro I de los servicios: Tienen cuatro elementos únicos:
1. Intangibilidad: Son intangibles, no pueden sujetarse, tocarse o verse antes de decisión de compra. Paraayudar a evaluarlo, los compradores tratan de hacerlos tangibles o demostrar sus beneficios de su uso.
2. Inconsistencia: su calidad suele ser inconsistente. Los servicios dependen de las personas que lo proporcionan, la calidad varía según sus capacidades y desempeño cotidiano en el trabajo. En cambio en los productos tangibles la calidad es uniforme
3. Inseparabilidad: el consumidor no puedeseparar al prestador del servicio del servicio mismo. El grado de interacción entre el consumidor y proveedor del servicio depende de la medida en que el consumidor debe estar presente al momento de recibir el servicio. Servicio como cortes de pelo, debe estar presente el consumidor. En tintorería, procesan objetos tangibles y no hay mucha participación del consumidor. Y en consultoría o educaciónelectrónica no se requiere interacción personal con clientes.
4. Inventario: inventario de servicio es distinto a lo de los bienes. En el caso de servicios, costos por manejo de inventario son más subjetivos y se relacionan con la capacidad ociosa de producción que es cuando el proveedor del servicio está disponible pero no hay demanda. El costo de inventario de un servicio es el que paga a lapersona que lo proporciona junto con el uso del equipo necesario.

El continuo del servicio: muchas empresas no son organizaciones basadas con claridad en servicios o bienes. En análisis de lo que las empresas llevan al mercado, hay un rango que va de lo tangible a lo intangible o de ofertas nominadas por bienes o servicios, a esto se le llama el continuo del servicio. Por ejemplo: enfermería,educación, teatro están nominadas por servicio. Un sastre proporciona combinación porque da un servicio como la amabilidad, cortesía, atención y un bien: El traje terminado. Siempre hay que distinguir entre su producto principal y los servicios complementarios.

Clasificación de los servicios: Se clasifican de varias maneras dependiendo si:

1. Se entregan por personas o equipos: Los serviciosbasados en equipo no tienen el problema de inconsistencia porque las personas no intervienen en otorgamiento. Como compañías de luz, proporcionan servicios sin tener contacto con clientes.
Ejemplos:
-Servicios basados en equipo:
*Automatizado (autoservicio): Cajeros
*Operado por personal relativamente no calificado: Taxis
*operado por personal calificado: Líneas aéreas
-Servicios basados enpersonas:
*mano de obra no calificada: guardias de seguridad
*mano de obra calificada: reparación de apartos electrónicos
*profesionales: abogados
2. Organizaciones sin fines de lucro: se sabe que una es así cuando los excedentes no se reparten entre sus accionistas, sino se reintegra a la tesorería de la organización para permitir la continuidad del servicio.
3. Patrocinados o no por elgobierno: Una tercera manera de clasificar los servicios se basa en si están patrocinados por el gobierno. Los gobiernos a nivel federal. Estatal local presentan servicios.
COMO COMPRAN SERVICIOS LOS CONSUMIDORES
Las organizaciones de servicio exitosas deben entender como toma el consumidor la decisión de comprar un servicio, como evalua la calidad y maneras en que una compañía puede presentar unaventaja diferencial con respecto a las ofertas de la competencia.
El proceso de compra: muchos aspectos de servicios afectan la aveluacion de compra. Los bienes tangibles como ropa, muebles tienen propiedades de búsqueda tales como olor, tamaño, estilo que pueden determinarse antes de la adquisición. Los servicios tienen propiedades de experiencia que solo pueden discernirse después de la...