Administracion de robbins

Importancia de los clientes para el trabajo de los gerentes John Chambers, presidente de Cisco
Systems, gusta de escuchar los mensajes de voz que le envían clientesinsatisfechos. Él dice, "los
correos electrónicos resultarían más eficientes, pero quiero escuchar la emoción, oír la frustración,
percibir el nivel de satisfacción de quien llama conrespecto a la estrategia que estamos
empleando. Eso no puedo obtenerlo a través de un correo electrónico".22 Éste es un gerente
que comprende la importancia de los clientes. Ustednecesita clientes. Sin ellos, la mayoría de
las empresas dejarían de existir. Sin embargo, durante mucho tiempo se ha pensado que enfocarse
en el cliente es responsabilidad delas personas de marketing. "Dejemos que los de marketing
se ocupen de los clientes" es lo que expresaban muchos gerentes. Sin embargo, estamos
descubriendo que las actitudes yel comportamiento de los empleados tienen un papel impor-
Figura 1-8
Cambios que afectan el
trabajo de los gerentes
Capítulo Uno Introducción a la administración y lasorganizaciones 13
En sus tiendas, Apple proporciona servicio al cliente
con el mismo alto nivel que con el que cuentan sus
legendarios productos de cómputo. Aquí, en Genius
Bar,una de las tiendas de la empresa en Nueva York,
un técnico calificado da asesoría y ayuda a un cliente.
En Genius Bar no sólo hay personal experto para la
detección y soluciónde problemas en los muchos
productos de Apple, sino que la tienda ofrece citas para
servicio al cliente y un sofisticado sistema de registro
para atender a los clientes yminimizar el tiempo de
espera.
tanto en la satisfacción del cliente. Por ejemplo, a los pasajeros de Qantas Airways se les pidió
que opinaran sobre sus "necesidades básicas" en