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POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CREDITOS









PRESENTADO POR:
MARIA DEL CARMEN ORJUELA PUENTES













SENA


















ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS
2014
POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CREDITOS













PRESENTADO A:
SARICH AMANDA DELIMA














SENA













ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS
2014
1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.


Políticas de administración:
- estructura orgánica:
a.- personal idóneo
b.- prevención y sanción deconflictos de intereses.
- límite exposición crediticia:
a.- niveles de exposición de crédito total, individual y por portafolios
- otorgamiento de crédito alta dirección:
a.- análisis de las operaciones
- seguimiento de control.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio alcliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofreceun suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. Adicionalmente el Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona quetrabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreasde nuestra propia empresa.
LOS ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de recompensas.
Cualquier empresa,debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.
Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan sudecisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.
Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea de unproducto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.
Para determinar cuáles son los elementos que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno;Debemos tratar de compararnos con nuestros...