Administracion municipal

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LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA
ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL

La calidad total en la administración municipal es un tema de actualidad y de gran importancia para el desarrollo actual y futuro de la gestión pública municipal.

Han pasado más de 10 años de reforma municipal y aún se observan grandes rezagos en el trabajo político y administrativo de la mayoría de los municipios del país.

Laestrategia de cambio en el municipio debe orientarse hacia la calidad de los servicios públicos que ofrece para dar mayor satisfacción al “cliente” que es la ciudadanía en general y comenzar así una nueva era de relaciones entre la administración municipal y la sociedad civil.

El siglo XXI será el siglo de los servicios. La tendencia que se observa en las economías de varios países del mundo, esque el sector servicios tiene el mayor número de empresas y es el que ocupa a la mayor cantidad de personal. Por ejemplo, el sector servicios representa entre el 70 y 85% del Producto Interno Bruto en países como Estados Unidos, Canadá, Francia, Inglaterra y México.

Este sector incluye los servicios que prestan las entidades y dependencias de la Administración Pública. En el caso de losservicios públicos que presta la administración municipal –siendo la primera instancia gubernamental de contacto con la población- se puede aplicar el concepto, los métodos y las prácticas del enfoque de calidad del servicio.

El tema de la calidad del servicio en la administración municipal se aborda en cuatro grandes partes. En la primera, se trata la teoría general de los servicios y losservicios públicos; en la segunda, se propone la metodología para formular estrategias de servicios públicos; en la tercera, se analiza qué es la calidad del servicio municipal y, en la última, se proporcionan los pasos para diseñar e implantar un programa de calidad en los servicios municipales.

El propósito de este artículo es difundir la cultura de la calidad total en las administracionesmunicipales, con el fin de implantar programas de mejora de la calidad del servicio que redunden en una mejor prestación de los servicios públicos municipales.

1. TEORÍA GENERAL DE LOS SERVICIOS Y
LOS SERVICIOS PÚBLICOS

2.1 Conceptos Básicos del Servicio y los Servicios Públicos.

El desarrollo del sector servicios ha tomado gran importancia en la economía recientemente, debido a algunosfactores como los estilos vida, el impacto de la tecnología y la globalización económica.

* La revolución tecnológica en el campo de las telecomunicaciones y la informática.

La creación, procesamiento y distribución de la información es muy importante para la globalización económica y la competitividad internacional, de tal modo que se ha llamado la revolución de la información,especialmente por el uso generalizado de las computadoras.

Por otra parte, las telecomunicaciones son el medio de transporte de la información y está ha progresado a tal grado que pueden transmitirse millones de bytes de información por segundo a través de un solo circuito con total confiabilidad y a bajo costo, lo que permite a las empresa prestadoras de servicios operar con mayor rapidez yflexibilidad.

* El crecimiento de las economías de escala en la producción de ciertos servicios.

Lo anterior ha permitido la comercialización de muchos tipos de servicios, como fax, procesamiento de datos, etcétera, que se prestan a nivel mundial. Además, se ofrecen servicios como seguros, operaciones bancarias, transporte, legales, consultoría, etcétera por empresas que trabajan q escala mundial.* El contenido de servicios cada vez mayor en la producción de bienes y servicios.

La producción compartida y flexible, es decir la producción de bienes manufacturados en diferentes partes del mundo, de empresas que trabajan a nivel internacional y que aprovechan las economías de escala, incorporan de manera inevitable servicios de transporte, financiamiento, distribución, etcétera....
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