Administracion y relacion

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de
Formación Virtual y a Distancia
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación
Complementaria Virtual

Versión: 01
Fecha: 08-10-2013
Código: G001P002-GFPI

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 1
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa de Formación:
CRM- Laadministración de la relación con los
clientes.
Resultados de Aprendizaje:
Identificar las fases de la estrategia de
negocios CRM tomando como
política
organizacional que el eje central es el cliente.

Código:21720017
Versión: 2.
Competencia:
Gestionar las relaciones con los clientes
mediante los canales de comunicación
existentes.

Duración de la guía:
10 horas de aprendizaje autónomo.2. INTRODUCCIÓN

Esta actividad de aprendizaje, se propone que el aprendiz descubra, reconozca, analice
y describa la importancia de los enfoques del CRM, comprendiendo qué es y que no es
CRM e identificándolo como herramienta para fidelizar a los clientes.
Con la realización de los ejercicios planteados en esta guía, se inicia un proceso de
aprendizaje autónomo y colaborativo, en el cualpodrá ir afianzando conceptos básicos de
CRM.
Definir una estrategia de negocios, en la cual como política organizacional se cuenta que
el cliente, es el eje central es una tarea delicada, por lo tanto se deben tener muy claros
los conceptos y herramientas que se utilizan para tal fin lo que se logrará a través de una
serie de ejercicios con los que podrá reforzar fundamentos de CRM,retroalimentar juicios
valorativos y afianzar conocimientos.
Se requiere para el desarrollo de esta actividad de aprendizaje, confrontar sus propias
vivencias, con la lectura analítica de los materiales de estudio disponibles para el
desarrollo de esta actividad de aprendizaje

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GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
ProcesoGestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Lea en forma comprensiva el siguiente párrafo, reflexione sobre el contenido,
respóndase los cuestionamientos anotados y vayaintegrándose en este nuevo saber.
“De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes

es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y
alcanzar el crecimiento y la rentabilidad o simplemente, para poner a una
empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo,
aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más ampliode que cada uno
sea más valioso incrementando el valor de la empresa".

A continuación se presentan algunos interrogantes, que le ayudaran a contextualizarse
con el eje temático correspondiente a esta actividad. Debe reflexionar alrededor de ellos,
pero no es necesario enviar las respuestas de este ítem a su tutor.




¿Qué quiere decir la apreciación enunciada en el párrafo anterior?¿Cree usted que aumentar el valor agregado de la empresa, es parte de la
estrategia del CRM?
¿Será necesario considerar que en las relaciones comerciales el cliente es el eje
central y porque?

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Una vez revisados los materiales de estudio disponibles defina cuál es la informaciónbásica y relevante que requiere una empresa de sus clientes, redacte sus
conclusiones en un pequeño párrafo de 10 líneas. Desarrolle este ítem en el Formato
Anexo Guía 1.

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