administracion

PERSONAS, EMPRESA Y
CALIDAD EN SERVICIOS

La entrega de un servicio
de calidad es:

La medida en que un producto o servicio
satisface las necesidades y/o expectativas,
Invisibles o Visibles,de un cliente

En la entrega de un servicio
de calidad se debe
considerar:

La eficiencia y eficacia de cada uno
de los elementos que participan
en el sistema prestador de servicios.
Soloasí se puede satisfacer las demandas
de los clientes.

La Cadena del Servicio

La calidad depende de una cadena de acciones.
Cuando la cadena es firme, existe calidad,
los esfuerzos seMultiplican.
Cuando la cadena es débil, el resultado es la
mala calidad, los esfuerzos se pierden

La cadena se mantiene
unida si trabajamos en
equipo y tratamos a las
otras áreas como clientes yproveedores internos

Toda cadena de servicio debe comenzar
por poseer una visión clara de que es lo
que espera el cliente de nosotros y de
nuestra área y como esta interactúa con
las otras.

Yeso
¿Cómo lo
sabemos?

Toda empresa tiene formas de hacer
Las cosas estos documentos son
LOS PROCEDIMIENTOS

Estandar de servicio
Definición:
- Es un protocolo específico que
modela elcomportamiento a
ser desarrollado por un
prestador de servicios en
diferentes
momento
de
contacto con el cliente.

Definiendo el valor para los
clientes

El

valor para el cliente es lapercepción del grado de utilidad de
un producto o servicio determinado
(atributos) para lograr efectos (en
una situación de uso específica)
conducentes
a
alcanzar
un
propósito u objetivo (estadofinal
deseado)

GESTION DE LA
SATISFACCION DEL
CLIENTE

Conceptos de Servicio
• Es la expresión de la forma
característica de “como” será
prestado el servicio. Esta forma
intenta integrarlas expectativas de
los clientes, los valores de la
organización y la estrategia de
posicionamiento buscado por la
organización.
• El concepto de servicio es un
orientador y alineador de los...