Administracion

Universidad Latina de Panamá
Centro de Estudio de Post-Grado

Post-Grado
Administración de Negocios

Proyecto Final
Presentación de una Propuesta
Técnica a Nivel Empresarial

Proyecto
Proyecto de Sistematización Bancaria Towerbank

Integrantes:
Ricardo Medina
Alejandra Morales
Samantha Evers
Aleyda Quintero

Facilitador:
Carlos Whynter

Fecha:
Miércoles 8 de febrero de2012
Panamá

PISISBATB

PROYECTO DE SISTEMATIZACION
BANCARIA TOWERBANK

2012

INTRODUCCIÓN

Capítulo 1:
ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO

1.1 Antecedentes del problema

Towerbank es un banco con una trayectoria de más de 40 años, a lo largo del tiempo el banco no presentó crecimiento en sus sucursales; por lo tanto, operó con tan solo dos sucursales por muchos años.Demostrándose durante toda su trayectoria, como un banco que ha cuidado minuciosamente la salud financiera, debido a que éste se mostraba selectivo al momento de crear relaciones con clientes prospectos, manteniendo la cartera de clientes en un excelente estado.

Hace cinco años el banco decide redefinir su estrategia, donde por primera vez en el 2007 se crea el primer departamento de mercadeo delBanco, junto a la apertura de nuevos Centros de Atención en el Dorado y Centenial Mall. En el 2010 y 2011, respectivamente; deciden segmentar y diversificar su cartera de clientes, haciendo palabra al slogan del Towerbank el cual es ‘’Diferente de verdad’’; debido a que deseaban diferenciar el banco de los competidores brindándole un mejor servicio al cliente; con respuestas y soluciones rápidas, ycon la menor molestia posible al cliente.

En su tarea de diversificar tanto la cartera de clientes como de sus productos; crearon el Contact Center. Este departamento de servicio al cliente, está encargado de atender todo reclamo, queja, consultas y solicitudes de las 4 sucursales con las que cuenta el Banco; cuyo objetivo es poder brindar una respuesta o solución al cliente en primer contacto.El departamento de Contact Center está conformado por 3 Asesoras de Servicio y la Gerente de Servicio al Cliente; los cuales al empezar sus labores obtuvieron buenos resultados, mostrándose solucionadores de pocas quejas y reclamos. Sin embargo, al pasar el tiempo, poco a poco fueron incrementando cada vez más las quejas sobre el servicio al cliente.

1.2 Situación actual del problemaLos clientes establecidos han empezado a quejarse, ya que sienten que la atención al cliente del Towerbank, no es la misma que recibían en otras ocasiones. Los problemas toman más tiempo en ser atendidos y el cliente tiene que presionar más para poder obtener las respuestas y soluciones necesarias, en el tiempo requerido. El cliente es transferido de colaborador a colaborador ya que cadasolicitud tiene varios procesos que deben ser revisados y autorizados por diferentes departamentos. Adicionalmente, sienten que el personal del banco no está completamente informado de los casos y que no se encuentran debidamente capacitados, ya que no realizan el seguimiento como lo hacían en ocasiones anteriores.
1.3 Supuestos Generales
* Falta de estructura
* Los oficiales no se danabasto con su cartera de cliente y los nuevos clientes que se quieren captar, y a la misma vez seguir manteniendo el tipo de servicio personalizado que el Towerbank ha ofrecido por tanto tiempo.
* Redimensionamiento de las aéreas de trabajo (Falta de personal, para la cantidad de clientes)
* El Contact Center depende de otros departamentos, para brindar soluciones y respuestas. Los procesosson muy extensos, lo cual aumenta la carga de trabajo y demora mas el tiempo en el que se le pueda brindar una respuesta/solución al cliente.
* Falta de implementación de tecnología, varios de los procesos todavía se realizan manualmente.
* La apertura reciente de los Centros de Atención, que todavía se están adaptando, y cuyo personal todavía está en proceso de capacitación....