Administracion

Capítulo 3 Medidas para mejorar las prestaciones

¿Cuál es el objetivo de una empresa?, es lo que necesitas saber desde un principio para tomar estas medidas, empezando por:
* Mejorar lo que seestá haciendo en la actualidad
* Evaluar las preferencias ideales de los clientes con objeto de trazar un plan a futuro
Herramientas de medida
* El análisis de intercambios permite a losclientes identificar qué combinación de características prefieren en un producto o en un servicio y en consecuencia establecer prioridades
* Entrevistas cualitativas con clientes actuales opotenciales.
* Análisis de las quejas de los clientes
Analizando la información obtenida una empresa debe de ser capaz de clasificar a sus clientes agrupándolos en segmentos.
Si se dispone de pocotiempo, es mejor dedicarse a las medidas cualitativas que son más enriquecedoras.
* Indicadores como retrasos entre las entregas o porcentajes de errores o de averías, pueden indicar a la empresa queno funciona bien, sin necesidad de preguntar a los clientes.
Los estudios de satisfacción de los clientes, permiten una valoración de cómo los clientes perciben a la empresa en relación con losproductos o servicios que se ofrecen.
¿De qué clientes estamos hablando?
Existen tres etapas principales por las que un cliente atraviesa cuando utiliza un servicio:
1. La compra
2. El uso delproducto o servicio
3. Las posteriores compras
Un análisis que se debe hacer es de 3 grupos:
* Los posibles clientes que no compraron
* Los clientes que compraron
* Los clientesperdidos
Del primer grupo de debe aprender que es lo que fue mal en el proceso de atracción y venta.
Uno debe distinguir entre aquellos que vienen a la empresa y deciden no comprar y aquellos que nuncase acercan.
En la industria se gana una de cada cuatro veces, una empresa que venda sistemas complejos a grandes entidades necesitará segregar sus mediciones en función de usuarios.
Por ultimo...