administracion

DEFENSOR DEL CLIENTE
INFORME SEPTIEMBRE 2013
Departamento Gestión Técnica de Infraestructura
Gestión de Casos y Denuncias
CODENSA S.A ESP
DEFENSOR DEL CLIENTE
Gestión de Casos
Departamento Gestión Técnica de Infraestructura
Septiembre - 2013



Acuerdo de Nivel del Servicio (ANS)
Obtener información con calidad y argumentada definitiva del Gestión Técnica de Infraestructura, parasuministrar soluciones efectivas a los clientes, mediante respuestas claras, oportunas y veraces; para responder oportunamente las solicitudes de los clientes, que soporten el caso a futuro cuando se requiera.
Indicador Eficiencia
Número de productos conformes / Total solicitudes mes remitidas al Dpto. Gestión Técnica de Infraestructura

Acuerdo de Nivel del Servicio (ANS) por Zona.
Deacuerdo al ANS firmado “AN174 Solicitud y cumplimiento de requerimientos enviados por la oficina del Defensor del cliente al Departamento de Gestión Técnica de Infraestructura”, se debe argumentar y soportar desde el punto de vista técnico y regulatorio, y remitir informe técnico junto con registro fotográfico, las solicitudes del Defensor del Cliente en un término de 8 días hábiles; e informar laejecución de trabajos y alcance los mismos en un término de 30 días hábiles. De acuerdo a lo anterior, el comportamiento del cumplimiento en la atención de las solicitudes remitidas por la Oficina del Defensor del Cliente a Septiembre de 2013, ha sido:
MES <= 8 días > 8 días Total general Indicador Eficiencia (< 8 Días Hábiles / Total)
enero/13 1 1 2 50%
febrero/13 2 5 7 29%
marzo/13 2 46 33%
abril/13 5 5 10 50%
mayo/13 2   2 100%
junio/13 2   2 100%
julio/13 2   2 100%
agosto/13 2 1 3 67%
septiembre/13 1 1 2 50%
Total general 19 17 36 53%
MES > 30 días <= 30 días Total general Indicador Eficiencia (<30Días Hábiles / Total)
enero/13 0 2 2 0%
abril/13 0 2 2 0%
mayo/13 2 2 4 50%
agosto/13 1 0 1 100%
Total general 3 6 9 33%

Del 1 de enero al 30 de septiembrede 2013 han sido remitidas al Departamento de Gestión Técnica de Infraestructura 45 solicitudes, el 49% de las mismas fueron contestadas dentro de los términos del ANS frente a un 51% que se encontró fuera de plazo.
Gestión de casos
Del 1 de enero al 30 de septiembre de 2013, fueron finalizados 16 casos donde se determinó como área responsable de la reclamación del cliente al Departamento deGestión Técnica de Infraestructura, el 38% obtuvo “Modificación Decisión Primera Instancia”, el 56% se “Ratifica Decisión Primera Instancia” y el 0,5% correspondió a un caso conciliado.


El motivo de fallos de las decisiones modificadas corresponde a daños en infraestructura de la empresa no reparados oportunamente, demora en la respuesta, error en procedimiento, falta de mantenimiento en lasubestación y no hay continuidad y calidad en la prestación del servicio de energía.
CODENSA S.A ESP
DEFENSOR DEL CLIENTE
Comportamiento de la línea de Denuncias
Departamento Gestión Técnica de Infraestructura
Septiembre - 2013
Acuerdo de Nivel del Servicio (ANS)
Objetivo
Obtener información con calidad y argumentada definitiva del Departamento Gestión Técnica de Infraestructura, parasuministrar soluciones efectivas a los clientes, mediante respuestas claras, oportunas y veraces; para responder oportunamente las solicitudes de los clientes, que soporten el caso a futuro cuando se requiera.
A continuación se muestra el comportamiento del ANS entre el Departamento Gestión Técnica de Infraestructura y la Oficina Defensor del Cliente.
Indicador Eficiencia
Número de productosconformes / Total denuncias mes

MES <= 15 días >15 días Total general Indicador Eficiencia (<15 Días Hábiles / Total)
enero/13 0 5 5 0%
febrero/13 1 11 12 8%
marzo/13 0 11 11 0%
abril/13 5 0 5 100%
mayo/13 3 0 3 100%
junio/13 2 2 4 50%
julio/13 1 0 1 100%
agosto/13 3 6 9 33%
septiembre/13 5 3 8 63%
Total general 20 38 58  34%
Al 30 de septiembre de 2013 fueron finalizadas 58...