administracion



¿Qué es la consultoría de procesos?





El campo de la consultoría ha crecido de manera notable duran­
, . te los últimos años y, sin embargo, aún existe confusión conceptual acerca de lo que hace en realidad un consultor por la organización, cómo lo hace y cuáles son las premisas que orientan la ayuda que
proporciona. Por ejemplo, ¿el consultor1 proporcionainformación, analiza la información utilizando herramientas especiales de diagnós­ tico, ayuda a los clientes a diagnosticar problemas complejos, ofrece apoyo y consuelo a los gerentes, recomienda soluciones a los problemas organizacionales, ayuda a los gerentes a implantar decisiones difíci­ les o poco populares, o hace algunas o todas estas cuestiones en di­ versascombinaciones?
Muchos análisis del proceso de consultoría sostienen que, a me­ nos que el gerente que es cliente sepa con exactitud qué espera del consultor, es muy probable que quede bastante decepcionado. En rea­ lidad, sin embargo, el gerente a menudo no sabe qué espera y, de he­ cho, no se de~ría esperar que lo supiera. Lo único que sabe es que algo no estáfuncionando bien y necesita ayuda de algún tipo. Entonces, una parte importante de cualquier proceso de consultoría debe ser la de ayudar al gerente de la organización a averiguar cuál es el proble­ ma y, a partir de ahí, decidir qué tipo de ayuda adicional necesita.
Con frecuencia, los gerentes perciben que las cosas no marchan
bien o que podrían estar mejor, pero nocuentan con las herramien­ tas necesarias para traducir sus sentimientos vagos a medidas concretas de acción. El tipo de consultoría que intento describir en este libro trata sobre problemas de esta clase. La consultoría de procesos no supone que el gerente sabe lo que está mal ni lo que se necesita, ni lo que debe hacer el consultor. Lo único que se requiere para queel proceso se inicie de manera constructiva es una intención por parte de alguna persona de la organización para mejorar la forma en que se está operando. Entonces, el proceso de consultoría en sí ayuda al gerente a definir los diagnósticos que conducen finalmente a progra­ mas de acción y a cambios concretos para mejorar la situación.

La consultoría de procesos esun concepto difícil de describir con
sencillez y claridad. No se presta a una definición sencilla ni a que se den unos cuantos ejemplos ilustrativos porque se trata, más bien, de una filosofía o una serie de premisas básicas acerca del proceso de ayuda, que conducen al consultor a asumir cierta actitud en su re­ lación con el cliente.
Intentaré presentar unaperspectiva de estas premisas, compa­
rando la CP con algunos otros modelos de consultoría.

1 QUÉ ES LA CONSULTORÍA DE PROCESOS'! 3

Pretende el consultor, cómo comienza el proceso, cómo se desarrolla una relación con el cliente, qué tipos de intervención se hacen en las diversas etapas y cómo se evalúa y termina el proceso.2



MODELOS DE CONSUL TORiALos procesos de consultoría pueden distinguirse mejor estudiando los supuestos que hacen acerca del cliente, la naturaleza de la ayuda y el papel del consultor. Se pueden identificar tres modelos básicos.

J. El modelo de adquisición de un servicio experto

El modelo más común de consultoría es, ciertamente, la adquisición de información experta o de un servicioexperto. El comprador, por lo general un gerente individual o algún grupo de organización, defi­ ne una necesidad y concluye que la organización no tiene ni recursos ni tiempo para satisfacer esa necesidad. Entonces buscará a un con­ sultor que le proporcione la información o el servicio.
Por ejemplo: (1) es posible que un gerente quiera saber cómo se
siente un grupo...