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BASES TEÓRICAS
Esta investigación toma en consideración un cúmulo de bases teóricas, las cuales se presentan a continuación:
Cliente:
Harringtom (1998, pág. 6) define a los clientes como:
Las personas más importantes para cualquier negocio.
No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.
Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajoconsiste en satisfacerlos.
Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos.
Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar.
Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta de atención de sus empleados.
Características de laatención al cliente:
Desatnick (1990, Pág. 99). Las características más importantes que deben tener la atención al cliente son:
La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía.
El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.
El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad yutiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.
Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él.
La empresa debe formular estrategiasque le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.
La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
Servicio:
Harovitz (1997, Pág. 3). Define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del serviciobásico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo".
Fischer y Navarro (1994, Pág. 185). Aporta que los servicios son " Un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios".
Características de los servicios
Albrecht (1988, Pág. 36) las define de la siguiente manera:
Un serviciono puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que esté el cliente, gente que está más allá de la influencia inmediata a la Gerencia.
La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende de su experiencia personal
Si se prestó inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se puede repetir,entonces las reparaciones es el único medio recursivo para la satisfacción del cliente.
La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el servicio.
Calidad
Imai (1998, Pág. 10) señala que la calidad se refiere a
No solo a la calidad de productos o de servicios terminados, sinotambién a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios.
Stoner (1996, Pág. 146) Aporta que la calidad:
En el lugar de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superiora la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez más competitivos, esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos
Requisitos fundamentales que permitan el éxito del Proceso de mejoramiento de la calidad:
Harrington (1998, Pág. 17) Señala los requisitos de la siguiente manera:
Aceptación que el...