Administración estrategica

INTRODUCCIÓN

Con la siguiente investigación buscamos respuestas de alumnos de la universidad del valle de México para conocer su opinión acerca del servicio que les es otorgado por biblioteca. Para esto entrevistamos a integrantes de las carreras económicas administrativas, ingeniería y comunicación.
Se busco conocer los elementos tangibles en biblioteca, la fiabilidad que se puede teneresta, la seguridad, y la empatía del servicio prestado por sus bibliotecarios ya que estos son los orientadores y apoyo de la misma, para cuando los alumnos realizan sus solitudes ante ella.
A continuación son presentados estadísticamente los resultados
De cada uno de los indicadores anteriores para el conocimiento del numero de opiniones que se recabo.

U n i v e r s i d a dd e l V a l l e d e M é x i c o
L a u r e a t e I n t e r n a t i o n a l U n i v e r s i t i e s
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Administración Estratégica para la Competitividad

“Servicio de calidad en Biblioteca”

Maestra:
C.Dr. Icela Lozano

Presentado por:
LauraGastelum
Ruben Vejar
Jacqueline Ortiz

5 abril del 2011

Biblioteca: se medirá la calidad en el servicio otorgado a sus clientes.
a) determinar que se va a medir y si se puede medir.
Elementos tangibles=
1.- ¿es suficiente el espacio en biblioteca?
2.- ¿se cuenta con suficientes libros para los solicitantes?
3.- ¿el personal conoce lo suficiente para apoyar en biblioteca?
4.-¿existen medios electrónicos para facilidad de consulta?
Fiabilidad=
1.- ¿Como se recibe a la persona que entra a biblioteca?
2.-¿ existe un control sobre la entrada y salida?
3.-¿ se encuentra en poco tiempo el libro?
Seguridad
1.- ¿ son justas las tarifas de retardo?
2.-¿ por qué no se respeta el renovar por internet?
3.-¿ control en los libros para ver el maltrato?
Empatía
1.- ¿Como es eltrato que recibe?
2.- ¿Como es el servicio?
3.- ¿El bibliotecario te orienta en tus dudas?

OBJETIVO: EL OBJETIVO DE ESTA ENCUESTA ES MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO OTORGADO POR EL DEPARTAMENTO DE BIBLIOTECA DE LA UVM CAMPUS HERMOSILLO
Elementos Tangibles
1.- ¿Es suficiente el espacio en biblioteca?
Si 27 No 49

2.- ¿Cuenta con suficientes libros para los solicitantes?
Si 19No 57

3.- ¿El personal está debidamente capacitado para apoyarte en lo que necesites?
Si 41 No 49

4.- ¿Existen medios electrónicos para facilidad de consulta?
Si 24 No 33 No Sé 19

Fiabilidad
1.- ¿Como se recibe a la persona que entra a biblioteca?
Excelente 3 Muy bien 8 Bien 32 Regular 23 Mal 5 Muy Mal 5 Pésimo 0

2.-¿ Te registraspara entrar o para salir de la biblioteca?
Si 14 No 62

3.- ¿Es Fácil encontrar el libro que buscas?
Si 38 No 38

Seguridad
1.- ¿Son justas las tarifas de retardo?
Si 18 No 57

2.-¿ Puedes renovar por internet?
Si 23 No 31 No Se 22

3.-¿Revisan los libros, con el fin de encontrar maltratos, cuando los entregas?
Si 29 No 47Empatía
1.-El trato que recibes es:
Excelente 13 Muy bien 12 Bien 25 Regular 21 Mal 16 Muy Mal 10 Pésimo 0

2.-El Servicio es:
Muy Rápido 6 Rápido 28 Medianamente Rápido 20 Lento 22 Muy Lento___

3.-¿El bibliotecario te orienta en tus dudas?
Si 29 No 47

COMENTARIOS INDICADORES

ELEMENTOS TANGIBLES
En cuanto a los elementos tangibles obtuvimos en negativas, porlo tanto es notorio que no se satisfacen las necesidades de los alumnos en un 100% en cuanto a espacio, cantidad de libros para alumnos, sobre el servicio que se le brinda al alumno como solicitante se considera que el personal no se está debidamente capacitado para atender dudas. De acuerdo a los medios de consulta la respuesta se encuentra dividida.

FIABILIDAD
-respecto a la fiabilidad...