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Uso De La Tecnología En Los Nuevos Servicios
El uso de la tecnología nos permite agilizar tareas, eliminar o reducir aquellas repetitivas que no agregan valor, reducen los tiempos de espera de losclientes, hacen el servicio más accesible, reducen costos, y muchos beneficios más que pueden hacer pensar que la decisión de incorporar la tecnología es siempre bueno para nuestra empresa o negocio,sólo basta analizar los costos.Pero debemos tener cuidado a veces, los beneficios que se persiguen con una propuesta de este tipo, pueden llegar a modificar el sistema de servicio de un modo queafecta la calidad que percibe el cliente.Es por eso que se debe considerar las estrategias a utilizar para que esta estrategia produzca sus beneficios sin degradar el servicio al cliente.No es lo mismoincorporar tecnología en la producción de bienes tangibles que en la producción de servicios. Hay una diferencia clave en el enfoque de la gestión, que hace que algunas estrategias muy exitosas enempresas industriales no sirvan cuando se trata de servicios. Los principios de gestión tradicional (basados en la experiencia industrial), indican que los factores predominantes que conducen al beneficioson la productividad del capital y de la mano de obra. Estos son factores de eficacia interna. Sin embargo, en los servicios prima la eficacia externa. Es decir, lo que experimentan y evalúan losclientes. Muchas medidas tendientes a mejorar la eficacia interna, afectan a la eficacia externa. Sería el caso de reducir la cantidad de enfermeras en un hospital, mediante el cálculo de las atencionesque deben hacer en cada paciente y sus tiempos estándar. Es decir, incrementar la productividad de la mano de obra de las enfermeras, eliminando sus tiempos muertos. Probablemente, si se hace un buenestudio del trabajo, con esta reducción no se afectaría la calidad técnica del servicio. Es decir, no se dejaría de atender a los pacientes en todo aquello que necesitan para recuperar su salud. La...