Admon de las relaciones con el cliente

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO

Facultad de Contaduría y Administración

“LA ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)”

Mercadotecnia 1
Varela Cota Jesús CarlosAlumno:
Alonso Hernández Moisés

Grupo: 1352

20 – Noviembre – 2010

LA ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)

La Administración de las Relaciones con el Cliente (más conocido comoCRM) le permite servir a su base actual de clientes y adquirir nuevos de una manera más eficiente a través de la tecnología. Le permite ajustarse y anticiparse a las necesidades específicas declientes particulares y lograr un mayor valor por cliente.

Otra definición es la combinación de personas, procesos y tecnología que busca el entendimiento de los clientes de una empresa. Es unacercamiento integrado a la administración de las relaciones con los clientes a través del enfoque en la retención de estos y en el desarrollo de dichas relaciones

La implementación de estrategias y sistemasde CRM puede reducir significativamente los costos de adquirir y mantener clientes, mientras mantiene o incrementa su participación de mercado y mejora la experiencia del cliente.
A continuación sepresenta un análisis de las fuerzas, oportunidades, debilidades y amenazas más importantes que implica la implementación de un sistema CRM:
Fuerzas:
• Da un mejor conocimiento de los clientes ysus hábitos de compra a través del análisis y detección de patrones.
• Proporciona la posibilidad de que los departamentos de la empresa trabajen juntos con el mismo objetivo: su cliente ideal.• Aumenta la lealtad de los clientes.
• Mejora el servicio al cliente
Oportunidades:
• Hace posible el diseño de programas que hagan sentir al cliente como en casa.
• Permite larealización de promociones más eficaces a través del a personalización masiva del as mismas.
• Facilita opciones de auto-servicio o servicio en línea.
Debilidades:
• Existe una gran...
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