Adquisición de clientes

UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL
(UCI)

PLAN DE GESTIÓN PARA EL AUMENTO DE
LA CARTERA DE CLIENTES FIJOS EN
I FIORI ~ FLORES Y DECORACIONES

MARTÍN CHINCHILLA PANIAGUA

PROYECTO FINAL DE GRADUACION PRESENTADO COMO REQUISITO
PARCIAL PARA OPTAR POR EL TITULO DE MASTER EN
ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS

San José, Costa Rica

DICIEMBRE 2010

UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIONINTERNACIONAL
(UCI)

Este Proyecto Final de Graduación fue aprobado por la Universidad como
Requisito parcial para optar al grado de Máster en Administración de Proyectos

_____________________________________
Ing. Fausto Fernández Martínez, MSc., MAP.
PROFESOR TUTOR

_________________________
Se debe anotar el nombre
LECTOR No.1

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Se debe anotar el nombreLECTOR No.2

________________________
Martín Chinchilla Paniagua
SUSTENTANTE

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTOS

INDICE

HOJA DE APROBACION ii
DEDICATORIA iii
AGRADECIMIENTO iv
INDICE v
INDICE ILUSTRACIONES vii
INDICE CUADROS viii
RESUMEN EJECUTIVO ix
1. INTRODUCCION 1
2. MARCO TEORICO 5
3. MARCO METODOLOGICO 22
4.DESARROLLO 29
CONCLUSIONES 30
RECOMENDACIONES 31
BIBLIOGRAFIA 32
ANEXOS 33
Anexo 1: ACTA DEL PROYECTO 33
Anexo 2: EDT 35
Anexo 3: CRONOGRAMA 35
Anexo 3: CRONOGRAMA 36
Anexo 3: CRONOGRAMA 37
Anexo 4: DATOS GENERALES DE CLIENTES FIJOS ACTUALES 38
Anexo 5: CUESTIONARIO GENERAL DE CLIENTES FIJOS ACTUALES………..39

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Estructura Organizativa de laFloristería I Fiori………………………….….... 6
Figura 2. Niveles Típicos de Costo y Dotación de Personal durante el Ciclo de Vida del Proyecto …...………………………………………………….………………………... 15
Figura 3. Grupos de Procesos de Dirección de Proyectos……………………………….16

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro 1. Correspondencia entre Grupo de Procesos y Áreas de Conocimiento de la
Dirección deProyectos……………………………………………..……………………... 14
Cuadro 2. Resumen de Fuentes de Información para el Marco Metodológico…............… 23
Cuadro 3. Resumen de Métodos de Investigación para el Marco Metodológico.................25
Cuadro 4. Resumen de Herramientas y Entregables del Marco Metodológico…............... 27
Cuadro 5. Resumen de la Lista de Cliente Fijos Actuales…………………………………28
Cuadro 6. Resumen de Respuestas al Cuestionario de Clientes Fijos……………………..31

GLOSARIO DEABREVIATURAS

APM Asociación para Administración de Proyectos / Association for Project Management - por sus siglas en inglés.
EDT Estructura Detallada de Trabajo
GAM Gran Área Metropolitana
IPMA Asociación Internacional de Administración de Proyectos / International Project Management Association – por siglas en inglés.
PFG Proyecto Final de Graduación
PMBOK Manual de Conocimientos de laAdministración de Proyectos / Project Management Body of Knowledge - por sus siglas en inglés.
PMI Instituto de Administración de Proyectos / Project Management Institute – por sus siglas en inglés.
WBS Estructura Detallada de Trabajo / Work Breakdown Structure por sus siglas en inglés

RESUMEN EJECUTIVO

Hoy día para poder mantener un negocio vigente en el mercado se deben buscarestrategias, métodos, técnicas o mejor aún tratar de perfeccionar las destrezas y fortalezas que ya se tienen, para mantener y atraer más clientes. Ya que día con día se genera más competencia y además los competidores se hacen más fuertes y siempre encuentran maneras de adquisición, modernas y atrayentes de clientes nuevos.

Por esta simple razón, “I Fiori ~ Flores y Decoraciones”, una floristería concasi dos años en el mercado, ubicada en San Pedro, de Montes de Oca, indagó por medio de este proyecto final de graduación, un plan de gestión para aumentar la cartera de clientes fijos. Denominando a clientes fijos, a los clientes frecuentes, que hacen movimientos en la empresa como mínimo una vez por quincena.

Se concentra en la investigación...